Elegir herramientas de Social Media Management ha pasado a ser una tarea complicada, más aún cuando las opciones disponibles han aumentado considerablemente en los últimos años. Aunque existen herramientas de Social Media Management gratuitas que resultan muy útiles, para llevar a cabo una adecuada gestión lo primero que debemos hacer es construir un listado de requisitos necesarios para el desarrollo de nuestro trabajo y estudiar las posibilidades que nos ofrece cada una, ya que es probable que para cubrir la totalidad de nuestras necesidades básicas de gestión -como programación de contenidos, repuesta de comentarios, escucha activa o análisis de resultados- necesitemos una de pago.
En Kanlli llevamos a cabo este ejercicio de manera individualizada para cada uno de nuestros clientes, atendiendo a las necesidades específicas de cada uno. Sin embargo, existen una serie de necesidades comunes a todos ellos y que consideramos de gran importancia. Se trata de aspectos o funcionalidades que simplificarán procesos y facilitarán la gestión diaria de nuestros canales sociales, y que os indicamos a continuación.
1. Atención al cliente: Abarca todo lo relacionado con la interacción y repuesta a los usuarios. Es esta un área de gran importancia, pues se trata de una de las principales funciones de las redes sociales.
–Integración de los canales: Todas las redes sociales -incluso de diferentes cuentas- deberían poder ser aglutinadas en una misma interfaz, de manera que no tengamos que entrar o salir de cada una.
–Etiquetas /notas: No siempre tenemos una repuesta inmediata para cada pregunta o incidencia, por lo que el aspecto de agregar notas para conocer el estado de cada una es clave. Así podremos recordar fácilmente aspectos importantes en el futuro.
–Respuestas tipo: Independientemente de la marca, suelen existir preguntas recurrentes, por lo que resulta esencial que una herramienta sea capaz de guardar las repuestas tipo, y que incluso pueda personalizarlas incluyendo automáticamente el nombre del usuario, en cada caso.
2. Publicación de contenidos:
–Calendarios online: Introducir o programar los contenidos en la propia plataforma online de la herramienta facilitará que cualquier miembro pueda acceder y visualizar en el tiempo cada contenido con sus respectivos textos, imágenes y enlaces, así como modificarlos o trabajar sobre ellos si fuera necesario.
–Comentarios y notas: Es muy útil que las herramientas de Social Media Management permitan realizar anotaciones o comentarios sobre los contenidos programados, de manera que los feedbacks puedan darse de forma rápida.
–Aprobación: Independientemente de que los contenidos se ubiquen en un día y hora determinada no serán publicados hasta que reciban una aprobación final, por lo que la herramienta en cuestión también debe contemplar este aspecto.
–Galería de imágenes: La opción de poder tener nuestras imágenes guardadas en forma de nube e incluso agrupada por etiquetas resulta vital para la creación de futuros contenidos donde necesitemos usar imágenes anteriores.
3. Accesos, usuarios y roles:
– Permisos: Cada usuario seguramente tenga funciones diferentes dentro de la gestión de los canales sociales, por lo que resulta interesante que la herramienta disponga de una opción que limite los permisos de cada uno. Así es posible controlar qué personas pueden tomar las decisiones finales de publicación y cuáles tienen autorización para cuestiones menores.
-Agrupación de perfiles: Si antes comentamos que todos los canales debían poder ser integrados dentro de la herramienta, también es cierto que no todos los miembros trabajarán en todos los canales, por lo que la agrupación de perfiles dentro de grupos para dividirlos en marcas será fundamental para conseguir una interfaz clara donde a cada uno le sea mas fácil gestionar sus funciones
4. Reporting y análisis de resultados:
–Análisis en tiempo real: La creación de graficas automáticas en tiempo real es clave a la ahora de poder tomar decisiones a tiempo. Es recomendable elegir herramientas de social media management que incorporen esta función.
–Personalización de los informes: Será muy útil que nos ofrezca la posibilidad de crear una plantilla de informes personalizada, ya que de ese modo podremos añadir gráficos, datos u objetivos concretos de cada canal.
–Histórico de datos: De poco servirá una herramienta que no sea capaz de generar un histórico de datos donde podamos consultar lo sucedido en meses anteriores o comparar una franja de tiempo con otra.
Como vemos, es poco probable que una sola herramienta gratuita nos ofrezca todas estas funcionalidades juntas, por lo que deberemos probar varias de pago para determinar no sólo si estas funcionalidades mínimas quedan cubiertas, sino también para saber si cumplen los objetivos específicos que tengamos con cada cliente o red social. En sucesivos artículos analizaré algunas de las que ya hemos probado, a fin de ofreceros una guía previa que os oriente en la elección de herramientas de Social Media Management.
¿Tu marca necesita una estrategia renovada en redes sociales? En Kanlli podemos ayudarte. Contacta con nosotros y nuestros profesionales idearán para ti un plan de Social Media adecuado a los intereses y necesidades de tu marca.
