Hasta el momento hemos hablado de lo que un community manager debe hacer, pero considero de vital importancia dedicar unas líneas a aquello que no ha de hacerse bajo ningún concepto cuando se está al frente de cuentas corporativas en redes sociales.
La primera práctica prohibida es hacer un uso incorrecto o inadecuado del lenguaje. La ortografía, gramática y sintaxis en nuestras comunicaciones escritas debe ser una prioridad, no nos olvidemos de que representamos a una marca y hablamos con potenciales clientes, dar una mala imagen en este ámbito puede dañarla también en otros.
En ese mismo sentido, habrá que huir de las expresiones excesivamente coloquiales o del lenguaje vulgar o popular –con las excepciones que la propia marca, producto y target hagan posibles, y siempre en su justa medida-. No obstante, por norma general se deben medir las palabras y dirigirse siempre de manera correcta al interlocutor.
El comunicador que represente a una compañía en redes sociales hará lo posible por utilizar un lenguaje claro y preciso, evitando ambigüedades o expresiones incorrectas que puedan llevar a error tanto al interlocutor como al resto de usuarios. Bajo ningún concepto se manipulará el lenguaje de modo premeditado, con total falta de ética. No obstante, el community manager también es humano, y tiene derecho a equivocarse. En caso de que esto ocurra no hay nada mejor que reconocer el error y pedir disculpas.
En ningún caso, ante una información incorrecta, es aceptable borrar el comentario y desdecirse como si nada hubiera pasado. Los internautas no son los únicos que tienen memoria, Internet también lo registra y lo guarda todo. En este mismo sentido, no se deben borrar los comentarios dejados por otros usuarios, sobre todo aquellos que expresan quejas contra la propia compañía, ya que si lo hacemos estaremos favoreciendo que el usuario plasme su queja en plataformas terceras, lejos del control de la empresa o sin derecho de réplica por parte de ésta.
Aunque para muchas marcas el hecho de encontrar comentarios en su contra es como si les clavaran astillas entre las uñas, lo cierto es que mientras los comentarios se produzcan en sus propios canales –y sobre todo pienso en Facebook- tendrán un importante control sobre ellos y sobre los usuarios que los promueven, con acceso a sus perfiles y posibilidad de un seguimiento completo del indviduo.
Sin embargo, existen excepciones en lo que respecta al borrado de comentarios, como en caso de que un usuario realice spam utilizando los canales corporativos, o comparta contenidos de índole prohibida o evidente mal gusto, tales como pornografía, violentos o de tinte escatológico. Los contenidos que remitan a ideas que vayan en contra de las leyes del país o países de residencia de la comunidad online en cuestión, tampoco deben ser permitidos y, previamente a su borrado, el comunicador deberá dejar registrados los hechos mediante impresiones de pantalla y obtención de URL’s del perfil o perfiles responsables, en previsión de poder necesitar en un futuro dicha información. No hay que olvidar que el community manager no tiene voz propia, por lo que jamás debería posicionarse a favor de uno u otro usuario en caso de discusión o polémica, como tampoco debería hacerlo sobre temas comprometidos.
En este sentido, lo más cauto es evitar compartir contenidos que puedan derivar en desacuerdo, así como moderar las conversaciones o intervenciones de otros usuarios, solicitando educadamente la retirada de determinadas publicaciones si procediera, o eliminando aquellas que atenten contra la legalidad vigente. La mención a la competencia, cualesquiera que sean los motivos, jamás es una buena idea en redes sociales. Pero no sólo nos referimos a una mención explícita, sino que el comunicador deberá asegurarse siempre, antes de compartir cualquier contenido, de que, ya sea texto, vídeo o imagen, no aparezca mencionada la competencia.
Es, por tanto, muy importante, que antes de compartir cualquier contenido, el community manager lo lea, lo comprenda y se asegure además de que no contiene una opinión contraria a la imagen de marca de la empresa a la que representa.
