En un país como España, donde el turismo es uno de los motores de su PIB e Internet uno de los medios que mueve más negocio para este sector y de los únicos que presentaron un incremento de la inversión en el último año (IAB Spain), no es de extrañar que el sector turístico evolucione de la misma forma que lo hace el propio turista, que ha pasado de ser un mero consumidor a un factor clave en la promoción de los productos turísticos con sus opiniones y recomendaciones.
El desafío de las cadenas hoteleras en la actualidad es cómo interactuar con estos consumidores para convertirlos en huéspedes, y a su vez cómo lograr que estos huéspedes compartan impresiones positivas con otros usuarios. Como vimos hace poco con el dilema ROI vs lado oscuro de las redes sociales, la oportunidad se puede convertir en amenaza. Las valoraciones de los usuarios son un tema preocupante y de allí la importancia de una correcta gestión de la reputación y un plan de marketing adecuado.
Las cadenas hoteleras españolas han comenzado a generar una correcta estrategia en redes sociales, si bien es cierto que aún les falta evolucionar en aspectos que indicaremos más adelante, más aún si se compara con la actividad de las principales cadenas americanas.
Para este análisis seleccionamos las principales cadenas hoteleras compuestas de establecimientos en régimen de todo incluido en primera línea de playa ubicados en España, Europa, Mediterráneo y Caribe principalmente: RIU, Iberostar, Sol Meliá, Barceló, Club Med.
En general, y comparando los resultados de la actividad en redes sociales por parte de las cadenas hoteleras analizadas en estudios previos, como Social Media Hotel Marketing de Hosteltur, se observa que las cadenas comienzan a mostrarse más comunicativas y la actividad en los medios sociales va en aumento. A diferencia del estudio de Hosteltur realizado en diciembre de 2009, ya se produce acción real de diálogo con los clientes por parte de las cadenas.
Para que la estrategia funcione es importante que cada miembro de la cadena conozca en qué redes sociales se está actuando y que inviten a sus huéspedes, proveedores y colegas a contribuir en las mismas. Para ello, no solo hace falta que ofrezcan información actualizada, sino que se puedan ubicar fácilmente.
Por ello, el primer aspecto que quisimos comprobar con este análisis, que publicaremos entero más adelante, fue la existencia de enlaces entre los sitios web oficiales y el perfil en redes sociales. Se observa que solo dos (40%) de las cinco cadenas hoteleras analizadas indica los perfiles oficiales en las redes sociales desde su página web.
Las cadenas deberían indicar la existencia de los distintos canales en redes sociales y enlazarlos entre ellos, generando así una correcta gestión de su identidad en las redes sociales con la consecuente oportunidad de atraer nuevos clientes. Se hace latente por tanto la necesidad de enlazar dichos perfiles para no inducir a la confusión del usuario y aprovechar el tráfico que se genera entre redes y sitio oficial.
Por otra parte, Las redes sociales generan un entorno de diálogo y cercanía entre marca y consumidor, el cual debe gestionarse de forma adecuada mediante el cuidado y planificación de una identidad corporativa digital, incluida dentro de la estrategia de comunicación.
Los perfiles analizados respetan la identidad corporativa tanto en la foto de perfil como en el fondo (si procede). Cabe destacar el caso de Riu, que aplica correctamente su identidad, manteniendo la foto de perfil en todos los casos y con fondos similares, además de gestionar de forma correcta los enlaces entre la página oficial y las distintas redes sociales, así como entre ellas mismas.
Las otras cadenas suelen respetar la gráfica corporativa, pero el no enlazar todos los canales produce pérdida de nexo, identidad y tráfico en la Red. Incluso algunos perfiles carecen de fotografías, contenido y se desconoce su carácter oficial. Las cadenas hoteleras deben adaptar sus normas de estilo a los perfiles en redes sociales e indicar claramente su oficialidad, creando nexos entre ellas y con la web, de forma que el usuario sepa en todo momento que puede acudir a ellas.
Me parece muy interesante que no solo se limiten a estar presentes con sus páginas en redes sociales, sino que ya comiencen a entablar conversación son sus clientes, pues ese es al fín y al cabo uno de los objetivos y justificación de este tipo de estrategias. Para cuándo la segunda parte? Estaré pendiente!
La info que ofrecen y las promociones son de gran utilidad y estoy de acuerdo en que deberían aunar los perfiles para reconocer mejor su oficialidad
El riesgo de los hoteles es el mismo que el de los bancos u otras organizaciones similares, aunque en menor medida, pues es precisamente la libertad que tienen los clientes de decir abiertamente si les gustó o no su estancia y sobretodo la fuerza que este tipo de comentarios tienen en las redes sociales.
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