El WhatsApp marketing pone la mensajería instantánea al servicio de nuestra estrategia de publicidad digital, pero no se trata de una aplicación de mensajería cualquiera, sino de la más utilizada a nivel mundial. Esto la convierte en una potente herramienta de marketing, a pesar de que aún no esté plenamente preparada para ello. Esto hace que muchos anunciantes se pregunten cómo vender por WhastsApp.
Con 10 años recién cumplidos y 1.500 millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp se desvela un canal de comunicación de gran potencial en cuanto a alcance en la difusión de mensajes, pero también como herramienta de soporte para la atención al cliente por la agilidad que ofrece a la hora de contactar directamente con establecimientos o marcas.
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WhatsApp es utilizado por 25 millones de españoles, y son los millenials los que más usan la aplicación, según el datos del Estudio Anual Redes de Sociales 2018 de IAB Spain. La edad media de los usuarios españoles es de 38 años, siendo mujeres el 52% y hombres el 48%. El 88% de ellos accede a la aplicación de mensajería instantánea a través del móvil.
WhatsApp marketing, pero sin ser intrusivo
Si bien no es un método muy popularizado, las campañas de WhatsApp marketing no son nada nuevo. Las apps de mensajería instantánea son una extraordinaria herramienta al servicio del mobile marketing, que permite llegar de forma masiva a un gran número de usuarios. Lanzar una campaña de chat marketing a través de WhatsApp es muy sencillo, no entraña mayor dificultad que el e-mail marketing y los resultados suelen ser, si cabe, aún mejores.
Para poner en macha una campaña en WhatsApp marketing es necesario contar con una base de datos de «suscriptores», por así decirlo. Es decir, previamente tendremos que haber recabado los números de teléfono de nuestros potenciales consumidores, así como su consentimiento para recibir mensajes promocionales a través de este canal. Pero esta fórmula tiene un inconveniente: podríamos resultar muy intrusivos.
Démonos cuenta de que la mayor parte de las veces, como usuarios, aceptamos la política de privacidad sin leerla y recibir un mensaje promocional de forma repentina a través de un canal de comunicación que el usuario percibe como de elevado índice de intimidad y privacidad, podría ser contraproducente. Es por eso que las campañas de WhatsApp marketing deben estar respaldadas por una estrategia, un soporte que vaya más allá de enviar mensajes masivos a través de las listas de difusión. Sólo así nuestros mensajes no tendrán la consideración de spam.
Tu estrategia en WhatsApp necesita suscriptores
Pero, ¿cómo resolverlo? A través de la «suscripción» de los usuarios. Los anunciantes deben trabajar en lograr la adhesión a una lista de difusión. Para ello, deben ofrecer una ventaja al usuario, basada, por ejemplo, en primicias u ofertas especiales. Si la información o ventajas que se ofrezcan son realmente interesantes, la atención de los suscriptores será plena. Este hecho favorecerá las conversiones e incrementará el ROI.
Sin embargo, WhatsApp modo usuario se va a quedar corta muy pronto. En cuanto nuestra base de suscriptores sea lo suficientemente extensa, queramos realizar campañas segmentadas, incluir la automatización, etc, será necesario gestionar nuestras campañas de WhatsApp marketing a través de una herramienta que permita enviar mensajes masivos de forma personalizada o hacer una gestión adecuada de la atención al cliente o servicio posventa.
En cuanto a campañas de mensajes publicitarios, las posibilidades son muchas si tenemos una buena base de suscriptores: envío de noticias, comunicación de novedades, ofertas especiales, cupones descuento, sorteos y concursos… son las principales oportunidades que brinda la mensajería instantánea con un objetivo de marketing. Entre los requerimientos principales: asegurarnos de que el mensaje es interesante y será realmente bien aceptado, valorar la frecuencia de contacto con los suscriptores y crear mensajes visuales y concisos para llamar la atención y calar rápidamente.
WhatsApp Business, aún muy básico
Para una correcta gestión de la relación con los clientes nace WhastApp Business, una versión que incluye funcionalidades más específicas y automatizadas. Permite la creación de un perfil de empresa e incluir una descripción, modo de contacto adicional, enlace a la web, dirección (Maps) y horario comercial.
El principal valor añadido lo encontramos en la posibilidad de automatizar mensajes de dos tipos: los de ausencia y los de bienvenida. Además ofrece la funcionalidad de «respuestas rápidas», mensajes estandarizados que se pueden enviar usando un atajo, lo que evita tener que escribir lo mismo cada vez para consultas acerca de temas recurrentes.
De gran utilidad para el WhatsApp marketing son las estadísticas, aunque esta versión para empresas aún ofrezca información muy básica. Es de esperar que según evolucione WhatsApp Business, las estadísticas se conviertan en algo más completo y realmente útil. De momento son más de cinco millones de pymes las que utilizan esta versión pro y se espera que evolucione al punto de suponer también una buena herramienta para grandes empresas. Aunque la lógica invita a pensar que eso ocurrirá sólo cuando el gigante de la mensajería tenga bien orquestado cómo sacarle rentabilidad.
Publicidad en WhatsApp, ¿llega o no llega?
Hace ya tiempo que se viene anunciando el salto que dará WhatsApp hacia la publicidad. Se espera para 2020 y estará centrada en los «estados». Desde que fuera adquirido por Facebook en 2016, no cabe duda de que el gigante social no ha parado de pensar en cómo sacarle rentabilidad.
Parece que pronto asistiremos al primer intento y que, después de ello, llegará la publicidad a las conversaciones de WhatsApp Business a través de un nuevo formato para las comunicaciones dentro de los chats, que incluiría imágenes destacadas, texto enriquecido, acceso a la información sin salir de la aplicación y contacto directo con la marca.
Abordar la introducción de publicidad en WhatsApp es algo delicado, ya que es un canal de comunicación directa y privada en el que el usuario no está dispuesto a ser interrumpido y mucho menos, «observado». En ese sentido, el cifrado de extremo a extremo ofrecido por la aplicación (que evita que un tercero pueda acceder a ella) implica que no se pueden crear perfiles personalizados, por lo que se descarta la opción de anuncios dirigidos, debiendo optarse por otros más genéricos.
Los límites de privacidad y aceptación de los usuarios en las aplicaciones de mensajería instantánea deja de lado las grandes posibilidades de la personalización en publicidad, al menos de momento. Es posible que, mediante el número de teléfono como dato común, se puedan asociar perfiles de WhatsApp a perfiles de Facebook, lo que ya sería bastante para hacerse una idea de los intereses y datos personales del usuario que hay detrás. Aunque eso sólo será posible en aquellos casos en los que los usuarios hayan facilitad su teléfono a Facebook.
WhatsApp marketing: calculando el ROI
Como en cualquier otro canal, es importante entender el retorno de la inversión que tienen las campañas de WhastApp marketing y valorar si esta vía resulta eficiente para nuestro negocio. En general, el ROI del messenger marketing se compone de factores más enfocados a engagement (como puedan ser la proximidad al cliente o el número de mensajes o respuestas recibidos) y factores más enfocados a resultado (alcance, CTR, etc.)
La publicación alemana Messenger People hizo una comparativa para calcular el valor de las campañas en WhatsApp con respecto a otros canales de marketing digital. Para el experimento ser calculó un CPM de 80€ y se representó mediante el supuesto de una empresa con 20 mil suscriptores en WhatsApp que envía un boletín diario. A los destinatarios de la suscripción se les añaden mil más diarios, atendiendo a un supuesto del 5% de contactos mediante la cobertura viral. Esto implica que la empresa realizaría un total de 630 mil contactos mensuales, lo que equivaldría a un gasto de 50.400 € al mes.
Por otra parte, el WhatsApp marketing puede suponer una fantástica fuente de tráfico a nuestra web. Messenger People hizo una nueva comparativa poniendo como ejemplo un medio de comunicación digital que envía dos boletines diarios a sus suscriptores de WhatsApp. Partiendo del supuesto de que los suscriptores a través de este canal son 50 mil, y presuponiendo un 10% de cobertura viral (5.000 más), más los dos envíos diarios, resulta en 3,3 millones de contactos mensuales. Si le presuponemos un 25% de clics, eso son 825 mil al mes, con las consecuencias que este tráfico tiene para los beneficios publicitarios del medio digital (en el caso de estudio estimado en 12.900 euros) lo que supondría un ROI del 445%.
Hecha la misma simulación para comercio electrónico y un producto de moda, en el supuesto de una base de 20 mil suscriptores y el envío de una oferta atractiva, aventurando también un 10% de cobertura viral, resultaría en 630 mil contactos mensuales, calculando el número de clics al 10% y el índice de ventas al 1%, supone 630 ventas mensuales, con una estimación de beneficios de más de 23 mil euros, lo que resultaría en un ROI del 1.639%.
Las mejores campañas de WhatsApp Marketing
Son varias las marcas que han utilizado o utilizan el WhatsApp marketing para realizar exitosas campañas o cautivar a su audiencia. Existen interesantes casos de éxito de WhatsApp marketing en diversos sectores y con diferentes enfoques y objetivos, pero hemos querido seleccionar tres muy diferentes que sean muestra de las numerosas y atractivas posibilidades que ofrece ente tipo de servicio de mensajería.
KLM AirlinesLa aerolínea KLM fue la primera en contar con una cuenta verificada y se enfocó en utilizarla como servicio de alertas y notificaciones de utilidad para los clientes. A través de KLM flight info, los suscriptores pueden obtener la tarjeta de embarque, conocer el estado de sus vuelos y acceder a asistencia directa 24/7.
Hellmann’s
Con su campaña Whatscook, Hellmann’s hacía una propuesta de utilidad a sus suscriptores: un chat de recetas para cocineros principiantes donde se podía acceder a una clase de cocina con chefs y aprender recetas que incluían la mayonesa de la marca entre sus ingredientes principales. Así, los usuarios recibían ideas de recetas en tiempo real, tutoriales enriquecidos con imagen, vídeo e incluso notas de voz.
Redhot.org
Finalmente, la ONG de lucha contra el SIDA Redhot.org utilizó WhatsApp para concienciar a la población neoyorquina sobre los riesgos de contraer enfermedades de transmisión sexual. Para ello, una actriz funcionaba como gancho, acercándose a chicos en los bares e intercambiando los teléfonos. Una vez que la ONG disponía del teléfono del usuario, comenzaba a enviarle mensajes simulando ser otros chicos que habían compartido cama con la protagonista.
Como vemos, el WhatsApp marketing tiene un extraordinario potencial, debido a sus posibilidades creativas y a la ventaja que supone la proximidad al cliente, que favorece una comunicación directa y personal. Además, posee el valor añadido de la retroalimentación cuantitativa y es fuente de contenido con una efectividad mucho mayor que el correo electrónico, por la mayor cercanía e inmediatez y además existe un potencial viral muy elevado aunque aún no se pueda medir.
Si deseas poner en marcha una campaña de Messenger o e-mail marketing, contacta con Kanlli y un equipo de profesionales te ayudarán a lograr los mejores resultados.
¡Hola! Gracias por el artículo. Lo que no me queda claro es cómo construir la lista de suscriptores. ¿Existe alguna opción tipo suscripción a newsletter que permita que la gente se apunte? Gracias