Estrategia omnicanal o multicanal… He ahí la cuestión. La tecnología está cambiando la manera en que las marcas se acercan a sus clientes en Internet. Si al principio apenas tenían la posibilidad de lanzar sus mensajes en canales propios, con el paso del tiempo han aprendido a utilizar los buscadores, las redes sociales y otras plataformas para aparecer delante de los usuarios cuando éstos más las necesitan.
Sin embargo, unos internautas cada vez más expertos, una forma de conectarse cada vez más flexible y unas necesidades cada vez más inmediatas, han obligado a las compañías a empezar a elegir la manera en la que lanzan sus mensajes a sus públicos objetivos. Esto conlleva un enfoque de mayor magnitud, que comienza por determinar si nuestra empresa necesita una estrategia omnicanal o multicanal.
Estrategia multicanal: plataformas y mensajes independientes
Una estrategia multicanal es un conjunto de herramientas y metodologías que utiliza la compañía para transmitir mensajes a su público objetivo a través de cualquiera de las plataformas que tiene a su alcance: web, e-mail, blog, mensajes instantáneos, aplicaciones, redes sociales, Google Adwords, medios de comunicación digitales, etc. Esta es la manera en que las marcas se han relacionado con sus clientes potenciales en Internet tradicionalmente.
Aquí lo más importante es adaptar el mensaje al canal por el que se lanza a los consumidores. Así, no será lo mismo comunicar un mensaje a través de una campaña de e-mail marketing donde posees datos demográficos de tus usuarios que a través del blog corporativo o la app de tu compañía. Como consecuencia de ello, un cliente recibirá una experiencia totalmente diferente dependiendo del canal por el que la reciba.
En este modelo, para conseguir una experiencia de usuario satisfactoria que luego traiga buenos resultados, lo idóneo sería seguir cuatro pasos fundamentales: definir el público al que quieres dirigir tus mensajes; analizar los canales en los que lo distribuirás, personalizar la información que garantice una comunicación efectiva entre marca y cliente; y automatizar procesos que ayudarán a reducir el gasto de recursos.
Estrategia omnicanal: la misma información en todos los puntos de contacto
Las estrategias omnicanal ponen la experiencia del usuario en el centro del tablero. Se busca la continuidad del mensaje en cada uno de los lugares en los que está disponible. De modo que no importa cuál es el canal por el que un cliente se acerque a la marca, porque siempre encontrará los mismos mensajes y las mismas facilidades de uso. Aquí todo está interconectado.
Ya no se trata de mensajes aislados como en la estrategia multicanal, sino de mensajes fluidos que buscan la fidelización del cliente y la repetición en la compra. Es lo que ocurre, por ejemplo, en el sector retail cuando un usuario empieza una compra en mobile y le damos la oportunidad de seguirla en su ordenador de sobremesa sin que tenga que volver al principio del proceso. Esto suele recibir el nombre de cross-channel marketing y es una de las tácticas que utilizan marcas como Amazon o Zara, por ejemplo.
En las estrategias omnicanal, la gestión de procesos de comunicación y marketing es la misma en todas las plataformas de la marca, de manera que la información que genera un cliente, venga de donde venga, se almacena de forma troncal para que disfrute de una experiencia totalmente satisfactoria.
Aquí es importante que el usuario sea capaz de percibir el proceso como único. Por eso hay que poner mucho foco en ofrecer la misma información y el mismo look & feel tanto en el diseño de los canales como en el anuncio de promociones de todos los puntos de contacto de la marca con el cliente.
Estrategia omnicanal o multicanal, ¿cuál necesita tu negocio?
Bueno, depende. Ambas son estrategias válidas, pero se adaptan mejor a unas u otras compañías en función de multitud de factores: el histórico de la empresa (¿tiene una cultura digital fuerte?, ¿piensa en crecer su negocio a través de la red?, etc.), el target ( ¿son nativos digitales?, ¿suelen navegar en diferentes dispositivos?, etc.), los canales disponibles (¿has invertido en una web potente?, ¿tienes presencia en redes sociales?, ¿tienes una estrategia de email marketing?, etc.), el tipo de conversión (¿tus clientes convierten online o suelen hacerlo offline?, etc.)…
Debe tenerse en cuenta que para poner en marcha una estrategia de marketing omnicanal el nivel tecnológico de la compañía suele ser mayor que para una estrategia multicanal. Por eso, la elección de una estrategia omnicanal o multicanal para tu negocio dependerá de las conclusiones que aparezcan después de analizar los datos de tu ecosistema digital y de responder, entre otras, a olas preguntas que formulábamos más arriba.
Las marcas con una mayor penetración digital suelen optar por estrategias tendentes a la omnicanalidad que mejoran la experiencia de usuario. Colocarlo en el centro del proceso acaba siendo una ventaja para la compañía. Está demostrado que los usuarios prefieren que las marcas se lo pongan fácil. Es un hecho: los internautas prefieren recuperar el proceso de compra donde lo dejaron. Y eso es algo que una experiencia omnicanal puede lograr haciendo que todo esté interconectado para conseguir una experiencia de usuario única y de lo más potente.
Si tú todavía no tienes muy claro si necesitas una estrategia omnicanal o multicanal, recuerda que puedes contactar con nuestros expertos. Nuestro equipo de expertos te dará las claves para definir una estrategia de marketing digital de lo más exitosa.
