Los chatbots están adquiriendo mucha importancia en aquellas funciones que tienen que ver con la interacción con los clientes, ya sea para dar respuesta a dudas o preguntas por parte de los usuarios, como para el envío de mensajes personalizados de finalidad comercial.
Fundamentalmente, los chatbots se están utilizando en el campo del servicio al cliente, pero también para guiar en el proceso de compra o contratación online mediante su integración en los sites de las marcas. También son útiles en el envío de mensajes comerciales personalizados a través de los chats de redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea. En definitiva, un chatbot se utiliza para interactuar con los usuarios, en sustitución de las personas, en búsqueda de una mayor eficiencia y una atención 24/7 a un menor coste.
Un chatbot no sólo mejora la atención ofrecida al cliente: si se integra adecuadamente en la estrategia de marketing ayudará a la mejora del posicionamiento y al incremento de las ventas. Una óptima programación que favorezca el aprendizaje acerca de los temas sobre los que va a versar la atención al cliente o acerca del proceso de venta, es lo que determinará el éxito. Para ello deberemos contar con los recursos tecnológicos necesarios.
Por otro lado, es importante que el bot sea capaz de comprender lo que los clientes están demandando o cuáles son las carencias de la marca para extraer esa información y poder utilizarla para la mejora de productos, servicios o experiencia de navegación, por ejemplo. Se trata, por tanto, de un trabajo de doble dirección, por lo que es muy importante determinar unos objetivos previos y orquestar la estrategia en base a su cumplimiento.
Chatbots y marketing digital
En cuanto al marketing, el chatbot y las funciones que desempeñe deben ir alineadas con la estrategia y con la imagen de marca, en lo que respecta a tipo de mensajes y tono. Si estamos hablando del envío de mensajes promocionales, debe existir por detrás una estrategia de ventas. También es importante alinear la estrategia en función del canal en el que se incluya, no será lo mismo un chatbot que opera en un comercio electrónico, en donde habrá que hacer un esfuerzo mayor en cuanto al soporte a la venta y un enfoque más específico hacia la conversión, que su utilización, por ejemplo, en un contexto de redes sociales, donde una de las funciones principales consistirá en brindar servicio al cliente de forma ininterrumpida, de modo que será necesario contemplar el chatbot dentro de la estrategia de social media marketing.
Si hablamos de los retos, podemos decir que el principal desafío tiene que ver con poseer unos datos de calidad y cómo estos se integran con el chatbot para ofrecer una experiencia completamente satisfactoria. No olvidemos que el aprendizaje en inteligencia artificial se realiza a partir de datos, por lo que es fundamental que estén bien organizados. Por otro lado, es importante que ofrezcan al cliente una buena experiencia en la conversación, que no se detecte fácilmente que se está hablando con una máquina porque ello suponga un freno en las necesidades que el usuario tiene.
En la medida en la que los chatbots puedan satisfacer la necesidad de respuesta de un usuario, no debería echarse de menos la atención ofrecida por una persona. El hecho de que responda una máquina en un contexto de servicio al cliente no es nada nuevo en atención telefónica, donde el cliente sólo se queja cuando queda atrapado porque la máquina no le entiende o porque, de entrada, entiende que acude con una demanda muy específica y compleja. Si la máquina es capaz de resolver su duda o problema -y el machine learning trabaja para que la inteligencia artificial ofrezca soluciones de forma mas eficiente que las propias personas- el usuario quedará satisfecho. Los grandes avances en inteligencia artificial ya hacen posible unos extraordinarios niveles de aprendizaje por parte de las máquinas. Chatbots bien programados serán capaces de ofrecer respuestas mucho más acertadas de las que, en un momento determinado, pueda ofrecer una persona, más propensa a los olvidos, a los fallos o a dar mensajes ambiguos.
¿Necesita mi empresa un chatbot?
La adopción de chatbots no tiene tanto que ver con si el sector es más o menos tradicional: lo que debe tenerse en cuenta principalmente es cómo de familiarizados están los potenciales clientes con los chats o las aplicaciones de mensajería instantánea, ya que el verdadero freno entre los usuarios es de adopción tecnológica. Da igual el producto o servicio que una marca venda, si sus visitantes web son usuarios de otro tipo de chats, no tendría por qué suponerles un freno interactuar con chatbots.
En este sentido, aquellas marcas con productos dirigidos a los millenials y, sobre todo, a los integrantes de la generación Z, son las que más deben enfocarse a este tipo de tecnología con más urgencia. De hecho, este tipo de usuario mas avanzado es el que busca la presencia continua e inmediatez en la respuesta cuando se comunica con una marca. Esto lo garantizan los chatbots en aquellas compañías que no tienen recursos para contar con un equipo de servicio al cliente 24/7.
Es conveniente que cuenten con un chatbot aquellas empresas que tienen un elevado volumen de consultas de atención al cliente, así como las que creen oportuno guiar a los usuarios en un proceso de compra o contratación online. En este último caso es muy importante, ya que contar con un asistente a la compra puede favorecer en gran medida la entrada del usuario en el embudo de venta y el aumento de las conversiones.
En términos generales, un chatbot ayuda a aprovecharse de los hábitos de consumo de medios digitales: incorporar chatbots en tu estrategia de marketing digital te otorgará una máxima presencia en aquellos lugares en los que se encuentran tus potenciales consumidores, tales como redes sociales o apps de mensajería instantánea. De este modo, será más fácil llegar a ellos de manera proactiva y realizar comunicaciones de marca más efectivas.
Cómo sacar el máximo rendimiento de un chatbot
Los chatbots integrados en la estrategia de marketing digital permiten ofrecer experiencias personalizadas, a partir de datos preexistentes o los que la propia máquina recoge de las plataformas en las que se integran. En ese sentido, el chatbot no sirve únicamente para dar respuesta a una necesidad concreta, sino que también es capaz de hacer sugerencias personalizadas en base a las preferencias o el historial del usuario.
Por la propia naturaleza de los escenarios en los que se integran, los chatbots son capaces de alcanzar una audiencia muy amplia, incluyendo nuevos segmentos demográficos que puede que no estuviesen contemplados inicialmente. Además, es importante estudiar de qué modo el chatbot va a entretener a tus potenciales clientes: cuánto más se prolongue la interacción en el tiempo, mayores serán las oportunidades de ofrecerles contenidos o sugerencias, así como los conocimientos adquiridos por la máquina acerca de dicho usuario.
En ese último sentido, es importante utilizar los chatbots para obtener información sobre los clientes. Sólo entendiendo sus preferencias y necesidades se le podrá ofrecer productos o servicios adecuados a lo que están demandando. Así, se trata de una herramienta muy útil de cara a la optimización de la estrategia de marketing. El envío de notificaciones personalizadas es un hecho posible gracias al aprendizaje y análisis de datos, una ventaja que conviene aprovechar, ya que cuanto más cercano e interesante le resulte el mensaje, más posibilidades existen de que el usuario convierta. Los chatbots permiten guiar al usuario a través del viaje del cliente y ello siempre resultará ventajoso.
La proactividad generada por los chatbots no sólo favorecerá a la imagen de marca, sino que logrará que el usuario se relaciones con la marca más fácilmente. También es posible utilizarlos para renovar la experiencia de cliente en redes sociales, ofreciendo experiencias divertidas y lúdicas que favorezcan las comunicación y mejoren notablemente la imagen de marca.
