Tendencias en retail en un escenario pospandemia

Las tendencias en retail de los próximos meses estará marcadas en gran medida por la actual situación socioeconómica. Las ventas minoristas en España caerán cerca de un 13% en 2020, según datos de e-Marketer, pero la buena noticia es que las ventas minoristas a través de comercio electrónico crecerán más rápido, en concreto un 22,9%, llegando a los cerca de 33 millones de dólares este 2020 y casi alcanzando los 42 millones de dólares en 2023, según las estimaciones de eMarketer. 

Por su parte, un estudio de la multinacional de embalaje DS Smith desvela que el 88% de los españoles afirma que seguirá comprando online tras la vuelta a la normalidad. El confinamiento marcó el inicio de una nueva era de consumo, haciendo que los consumidores cambiaran la tienda física por los ordenadores, tablets y móviles. La prolongada duración de este nuevo hábito, que a día de hoy muchos mantienen, ha generado una rápida revolución del comercio electrónico. Ha llegado para quedarse y, sobre todo, se ha abierto camino a través de dispositivos móviles.

Esta revolución del e-commerce otorga muchas posibilidades a los retailers, quienes deben comenzar a moverse en este escenario para paliar el descalabro sufrido como consecuencia de la crisis sanitaria, sea reforzando sus tiendas online o estrategias de e-commerce, en caso de tenerlas, o apostando definitivamente por la digitalización de sus comercios. Recopilamos en este post diferentes tendencias en retail de las que se está hablando en los medios más reputados del sector con las que, desde Kanlli, estamos de acuerdo de cara a que los retailers prosperen en un futuro próximo.

La transformación digital encabeza las tendencias en retail

A pesar de que la crisis sanitaria paralizó gran parte de los procesos en los que las compañías estaban trabajando, aquellos que tenían que ver con transformación digital no se vieron afectados: las empresas entendieron rápidamente que, con el mundo real paralizado, la única forma de seguir adelante era continuar en el plano digital, en distintos ámbitos. Es más, un 52% de las compañías prevé incrementar su inversión en  transformación digital tras la situación excepcional acontecida, mientras que un 16% no se plantea disminuir el gasto en este campo, según el estudio de IFS «During the pandemic, businesses to increase spending on digital transformation», tal y como informa Ecommerce News. Las empresas saben ya que una menor dependencia del espacio físico tiene buenas consecuencias.

Si algo ha puesto de manifiesto la crisis del coronavirus para los retailers ha sido que muy pocos estaban realmente preparados para hacer frente a un incremento de la demanda de compras online. Muchos vendedores creían que tenían una buena tienda online que a la hora de la verdad no ha sabido dar respuesta a las necesidades de los clientes. La falta de estrategias digitales también ha redundado en pérdidas para muchos vendedores ante una innegable realidad: los consumidores han acudido a los grandes marketplaces, entre otras cosas porque les inspiraban más confianza en términos logísticos y de recepción de sus productos.

La transformación digital es, desde hace ya unos cuantos años, una tarea pendiente de los minoristas. No basta con tener un e-commerce, sino que son necesarias inversiones en la optimización en pro de una buena experiencia de compra, en la digitalización de los procesos, en una menor dependencia de los espacios físicos, en personal formado en el entorno online, en estrategias de marketing realmente enfocadas al e-commerce. Muchos retailers han venido a darse cuenta de que nada de eso estaba ocurriendo en sus negocios a raíz del confinamiento.

M-commerce, de las más importantes tendencias en retail

El pasado año, el 40% de las ventas online en España ya se realizaban a través de dispositivos móviles, según el Informe Ditrendia Mobile en España y en el Mundo 2019. Y este dato no ha hecho más que subir, sobre todo teniendo en cuenta el periodo de confinamiento en el que las ventas a través de e-commerce se dispararon, también a través de tablet y smartphone. Aunque el ordenador sigue liderando la compra online, el móvil continúa creciendo: ha alcanzado ya el 55% de cuota como dispositivo ve compra online, según datos del Estudio Anual de e-commerce 2020 publicado hace pocos días por IAB Spain.

Es un hecho que los vendedores minoristas deben contemplar el M-commerce entre las tendencias en retail para 2020/2021 y optimizar al máximo sus e-commerce para un buen rendimiento móvil, atendiendo a criterios de velocidad en la carga de las páginas, buena experiencia de usuario y medidas estrategias de mobile marketing. Las aplicaciones móviles enfocadas a la compra también ganan peso, sobre todo en aquellos minoristas de cierto peso y en los sectores multiproducto, alimentación y moda. Ganar popularidad con una app de comercio electrónico pasa por ofrecer ventajas con respecto a la web responsive o funcionalidades novedosas y atractivas frente a la competencia que enriquezcan la experiencia de compra.

Programas de fidelización con el plus de la tecnología

Los programas de fidelización han adquirido peso a partir de la crisis sanitaria, debido a que facilitan la relación de los consumidores con las marcas, refuerzan su compromiso y amplían la base de datos. Si bien los programas de fidelización nos son nada nuevo, las nuevas tecnologías permiten acercarse a esta opción de un modo atractivo y novedoso, alejado de los programas clásicos de puntos. El entorno e-commerce es muy adecuado para poner el marcha programas de fidelización de enfoque digital, así como en la vertiente omnicanal de aquellas tiendas que tengas una integración plena de sus canales de venta online y offline.

Según datos del informe elaborado por Inloyalty y Travel Club, «Fidelización, comportamiento de compra y recuperación«, un 38% de los consumidores que pertenecen a un programa de fidelización considera que todas las marcas deberían contar con uno, un 34% afirma ser más fiel a las marcas de los programas de fidelización a los que pertenece. Además y un 29% asegura que es más probable que recomiende una marca de un programa de fidelización a otros usuarios. Conviene contemplar esta opción en el marco de las tendencias en retail 2020/2021

Omnicalidad y experiencia de cliente integrada

Los meses de confinamiento han generado nuevas demandas y necesidades de los consumidores, dando paso a lo que puede considerarse una nueva era del retail. El consumidor es ahora más exigente, más omnicanal y los vendedores minoristas deben tener en cuenta esta nueva realidad, donde el usuario necesita poder saltar del online al offline sin fricciones, a través de una experiencia única que no distinga entre ambas, fluida, innovadora y que aproveche todas las posibilidades tecnológicas. Así, cualquier estrategia encaminada a una buena experiencia de cliente debe atender a este escenario mixto como si fuera un todo.

El ambiente que nos deja esta «nueva normalidad» hace que los consumidores limiten al máximo el tiempo que pasan en los establecimientos físicos, reduciendo las interacciones y demandando fluidez y comodidad en todo el proceso, atendiendo a la importancia de facilitar únicamente la recogida de productos, después de haber completado el proceso de compra en el canal digital. De hecho, esta opción fue adoptada por muchos comercios durante el estado de alarma de manera improvisada. En el retail pospandemia, la omnicanalidad deja de ser una alternativa y se convierte en una opción necesaria para el crecimiento del negocio o, incluso, para la subsistencia.

Flagships stores y experiencia de compra

En consonancia con lo anterior, ante esta revolución que ha experimentado el e-commerce ganan peso las flagship stores, establecimientos físicos entendidos como el buque insignia de la marca que se alejan de la idea tradicional de tienda, ya que se presentan como un gran escaparate que muestra al consumidor el producto, de cara a que pueda completar la compra online. Se trata de un concepto que no sólo ofrece productos, sino también experiencias que ayuden a simpatizar con los clientes y fidelizarlos.

El fenómeno no es nuevo, pero tras el cambio de tendencia de compra, la tienda física está abocada a la reinvención. Cada vez son más las grandes marcas que apuestan por las flagship stores. Sirva de ejemplo Gap como una de las últimas inciativas. La firma de moda abrirá su primera flagship en España en un par de meses. Su propuesta de valor es un córner de customización donde los clientes podrán personalizar su ropa con bordados, parches o tachuelas. En este sentido, otras empresas apostarán por la consolidación de sus tiendas físicas en pro de una mejor experiencia de compra, como es el caso de El Corte Inglés que, además, impulsará la digitalización para reforzar su propuesta de e-commerce y el desarrollo de nuevos proyectos.

M-payment y contactless, pagos más higiénicos

Si algo ha acelerado por encima de todo la crisis de la Covid-19 han sido los pagos mediante el smartphone. Las recomendaciones sanitarias relativas a evitar pagar con efectivo le han dado el impulso definitivo. Así, datos de Samsung Pay evidencian que el 32% de los usuarios que han registrado una tarjeta de sistema de pago móvil, lo han hecho en los últimos tres meses. El 43% utilizó con más frecuencia soluciones de pago móvil en establecimientos físicos en el mes de mayo. De ellos, la mitad prevé utilizarlos con más frecuencia de lo que lo hacían antes del confinamiento.

Según datos del Barómetro de Mastercard sobre los medios de pago, en agosto de 2019 tan sólo un el 44% de los comercios en España cuenta con un TPV físico, aunque de ellos ya el 83% admite pagos contactless con tarjeta o con móvil. Ante este cambio de tendencia en el modo de pago, sólo cabe esperar que su adopción crezca significativamente entre aquellos retailers que no deseen perder clientes por no ofrecer opciones contactless, pasando de ser una de las tendencias en retail más evidentes a ser una realidad absoluta. El M-payment es una de las muchas tecnologías omnicanal que necesitan las tiendas físicas.

Pago aplazado en e-commerce

La pandemia generará un perfil de cliente más conservador a la hora de gastar dinero. Es por ello que ganan peso las opciones de pagos aplazados en e-commerce, ya que ofrecen mayor flexibilidad en las compras y disminuyen la sensibilidad al precio, aumentando la sensación de mayor poder adquisitivo entre los clientes. Esto, inevitablemente, optimiza la experiencia de usuario. Además, da más seguridad al consumidor a través de la idea «recibe tu producto, paga después». Desde hace un año, Amazon ofrece la opción de pago a plazos para sus productos de entre 75 y 1.000 euros. El gigante del e-commerce es una referencia en lo que a tendencias en retail se refiere.

Existen diversas plataformas online que ofrecen plago aplazado. Su funcionamiento difiere mucho del sistema de crédito bancario , ya que se trata de préstamos al instante sin que exista el incremento de costes de las financieras de microcréditos. En el sistema de pago aplazado son las plataformas las que asumen los riesgos de la venta mientras que el cliente paga los intereses a estas plataformas de financiación, de modo que el e-commerce no tiene que hacer nada más que integrarlas en su proceso de compra.

Experiencia de compra personalizada

Llevamos tiempo defendiendo que el futuro del mercado está en la personalización de la experiencia de compra. A pesar de que las apuestas de las marcas por la personalización están dando resultados (pues el 91% de los consumidores está más dispuesto a comprar marcas que conocen y les ofrecen recomendaciones relevantes, según Business Intelligence), lo cierto es que los consumidores tienen aún más altas expectativas a este respecto, ya que esperan que las marcas les ayuden a crear su propio customer journey, esperando de la marca un conocimiento humanizado y conversacional, lo que requiere que éstas deban trabajar en nuevas tácticas para cumplir la misión de poner al cliente en el centro. En Kanlli trabajamos con una metodología triangular que pivota sobre la idea de customer centric.

El 83% de los consumidores accederían a compartir sus datos con las marcas si a cambio reciben una experiencia personalizada satisfactoria. Y, dadas las exigencias, satisfactoria significa que esta experiencia debe sustentarse sobre datos y tecnologías como la inteligencia artificial, los asistentes virtuales o el análisis predictivo. Sólo así lograremos la híper relevancia buscada, que pasa por ver más allá de la experiencia de consumidor, aportando valor y sorpresa al proceso de compra, gracias al contenido personalizdo.

Tendencias en retail 2020/2021

Los datos apuntan a que este año será el año del e-commerce. En Europa se augura un aumento del 12,7% con respecto a 2019. Según el Informe Europa 2020: Región de comercio electrónico, Europa occidental tiene la mayor proporción de compradores online, un 83%. Respecto a España, su desarrollo es bueno, ya que incrementó un 29% los consumidores online en 2019. Aunque aún se desconoce cuál será la situación que nos deje la COVID-19, ya que el impacto no será visible hasta el próximo año. Dado el cambio de tendencia en el consumo al que apuntan voces expertas, sólo cabe presuponer que será positivo.

A la luz de los acontecimientos, está claro que los retailers deben enfocarse en la digitalización y mejora de los procesos de venta online, de cara a provechar las oportunidades que se presentan a corto plazo en el entorno digital. Las tendencias en retail pospandemia en el campo del comercio electrónico no difieren mucho de las tendencias de e-commerce 2020 que augurábamos el pasado año

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