Las tendencias e-commerce 2020 están marcadas por la evolución del consumidor como comprador online y sus nuevos deseos y aspiraciones, una nueva era que está suponiendo un cambio de modelo, en un momento de elevada madurez del comercio online. También el rápido avance de las tecnologías marcan la pauta. Así, algunas tendencias referidas el pasado año siguen vigentes frente a un desarrollo tecnológico que abre el abanico y posibilidades o mejoran funcionalidades que deben ser aprovechadas para la venta online.
Las innovaciones en el sector del comercio electrónico avanzan rápidamente, lo que implica que los vendedores online se mantengan siempre al día, para estar siempre preparados y poder beneficiarse de las tendencias de consumo y posibilidades tecnológicas en cada momento. Sólo así será posible sacar el máximo rendimiento. También es necesario trabajar en componentes diferenciadores que permitan destacar por encima de los grandes jugadores, como Amazon. Para eso hacen falta buenas ideas y explotar la experiencia en establecimiento físico.
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Tendencias e-commerce 2020: una mirada al futuro
En poco tiempo, el modo en el que los consumidores realizan compras online habrá cambiado radicalmente, y el punto de inflexión se producirá en 2020. Las tendencias e-commerce 2020 nos introducen en el consumo del futuro a través de modos de compra y de pago difícilmente imaginables hace tan sólo unos años.
Las bases están bien sentadas: los consumidores se han acostumbrado a la compra en Internet y han ganado confianza. Toca dar el salto e introducir novedades que faciliten los procesos o los revistan de un mayor atractivo. Entramos en una época en la que el disfrute también forma parte del proceso de compra online.
Flagship stores, tendencia de e-commerce en alza
Según datos de nuestro último estudio sobre evolución y perspectivas de e-commerce, en su edición 2019, en nuestro país hay un 17% de e-commerce nativos, que no cuentan con tienda física y que, a la luz de las tendencias e-commerce 2020, deberán replantearse tener representación offline. Una vez que una buena parte de los retailers tradicionales se han lanzado a la venta online, se reduce la ventaja competitiva. Ahora, destacar pasa por contar con una flagship store, una tienda concebida para ser un escaparate en sí misma, con el carácter diferenciador de ofrecer experiencias asociadas tanto al producto como a la marca. Cambian las tornas: ahora la batalla comienza a librarse a pie de calle.
Las flagship stores son tiendas ubicadas en zonas céntricas en grandes urbes, alejadas de la idea tradicional de establecimiento. Marcas pioneras en su puesta en marcha han sido Apple, Dior, Nokia, Zara o M&M’s, por citar algunas de las más conocidas. Sí, el comienzo siempre es para los grandes, pero así lo fue también cuando las marcas más reconocidas se lanzaron a montar su tienda online. Sin embargo, no hace falta ser una gran multinacional para poder llevar a cabo un reenfoque de estrategia centrada más en el canal online y reservando la presencia offline para la concepción de una tienda insignia que soporte todo el planteamiento estratégico.
De estética cuidada y rica en detalles, una flagship store es la tienda más representativa de una marca, que ofrece a sus clientes experiencias que trascienden a la propia finalidad comercial de ventas. Son, de algún modo, una herramienta de branding, ya que refuerzan la imagen y el recordatorio de marca. Se trata de espacios de diseño en los que las últimas tecnologías tienen un gran peso, como sistemas automatizados para la entrega de pedidos realizados online o probadores interactivos.
Las flagship stores cuentan con producto, pero con una concepción más enfocada a que los bienes puedan ser tocados y observados a fin de que el cliente pueda finalizar la transacción de forma online. Moda y complementos o Electrónica son dos de los sectores que más beneficio están sacando de este tipo de establecimientos modelo, hasta la fecha. Las flagship stores funcionan porque están dando una respuesta más atractiva y creativa a la demanda de la experiencia física derivada en compra digital.
Omnicanalidad bien ejecutada
Citaremos de nuevo nuestro estudio «Evolución y perspectivas de e-commerce para 2019», para evidenciar que un 59% de tiendas online españolas con presencia física no ha realizado aún una integración de su comercio físico y su comercio digital. Empieza a urgir dar el salto para no quedarse atrás. Por su parte, del 55% de las tiendas online que cuenta también con tienda física, un 41% aseguraba tener en marcha una estrategia omnicanal en 2018, cifra que se habrá visto incrementada, con total seguridad, una vez obtengamos los datos de 2019.
Sin embargo, una cosa es haberse iniciado en la omnicanalidad y otra, muy diferente, estar ejecutando la estrategia correctamente. Una estrategia omnicanal se basa en una experiencia de consumidor fluida, sin fricciones, entre ambos mundos: online y offline. Para ello, cada uno de los puntos de contacto del cliente con el comercio -se desarrollen en cualquiera de ambos escenarios o repercutan en cualquiera de las distintas acciones del proceso de compra- deben parecer uno solo.
La incorporación de las distintas tecnologías omnicanal y hacer un uso adecuado de ellas ayudará a tejer una estructura sólida, una tela de araña en la que todos los puntos estén conectados entre sí. De este modo, el cliente no percibirá escalones o callejones sin salida cuando comience una acción en Internet y desee finalizarla en el mundo offline, o viceversa. La omnicanalidad bien ejecutada no es una labor sencilla, y requiere de expertos tanto del ámbito del marketing como de las tecnologías, pero se trata de una de las tendencias e-commerce 2020 que van a marcar la diferencia.
Social commerce híper segmentado
Las redes sociales se han convertido en los últimos años en un canal altamente propicio para la venta online, gracias no sólo a la sofisticación de los formatos de anuncios y las herramientas de segmentación, sino a que los usuarios han ido perdiendo el miedo y ganando confianza en este canal. El social commerce es una realizad desde hace ya tiempo, pero… ¿están los vendedores online explotando realmente todas las posibilidades que ofrecen las plataformas de gestión de social ads? La híper segmentación permite llegar a un segmento de consumidores altamente acotado, muy definido, usuarios que ya han navegado nuestra tienda online, por poner sólo un ejemplo.
La publicidad en redes sociales incrementa las ventas online y posee un elevado ROI. Démonos cuenta de que, cuando un usuario navega por redes sociales, se encuentra en un momento de ocio y distensión, lo que le hace más receptivo a la publicidad (más aún si es nativa) y más propenso a la compra. En redes sociales sólo es necesario un clic para que un usuario impactado con un anuncio llegue al e-commerce, apenas un par de segundos en los que las posibilidades de distracción u olvido por el paso del tiempo se desvanecen.
Facebook o Instagram ofrecen diferentes formatos de anuncios, desde llamadas comerciales y reclamos mediante ofertas o descuentos, hasta la inclusión de catálogos de productos. Los social ads se incluyen en el feed del usuario y se integran a la perfección con el resto de contenidos, por lo que no resultan intrusivos. De realizar una buena segmentación, se producirá la magia: los anuncios no sólo no serán molestos, sino que pasarán a ser altamente relevantes al dar respuesta a las necesidades del usuario o ser acordes a sus gustos. Pinterest, por su parte, es un buen soporte para la venta online, dado su carácter de plataforma de inspiración y descubrimiento. En cuanto a las apps de mensajería, Facebook ya ofrece diversos formatos en Messenger y prepara el lanzamiento de los anuncios en WhatsApp en 2020.
Criptomonedas, con libra a la cabeza
Sin duda, esta es una de las tendencias e-commerce 2020 más llamativas. Si bien es cierto que criptmonedas o monedas virtuales como bitcoin son desde hace ya tiempo un método de pago posible en e-commerce, no han sido muchos los vendedores que se han lanzado a experimentar con ello, debido a los riesgos que implica incluirlas como modo el pago: se trata de un mercado de alta volatilidad, por lo que las criptomonedas deben ser cambiadas a moneda fiduciaria tan pronto como se reciban. Además, necesitan de la implicación de terceros o de la contratación de una tecnología que haga posible el proceso. Con todo y con eso, encontramos ya varios ejemplos de e-commerce que aceptan pagos con bitcoin, tales como el comparador de vuelos y hoteles Destinia. El propio Amazon lo permite a través de la plataforma de criptomoneda Purse.
Sí, si hasta el momento adherirse al sistema de pago de las criptomonedas resulta arriesgado y algo complejo, puede que esto cambie rápidamente: si todo sale bien, Facebook lanzará libra el próximo año, una criptomoneda que funciona como moneda virtual en toda su dimensión, basada en blockchain, pero que, de lograr Facebook los acuerdos necesarios con entidades financieras, estará respaldada por activos reales, lo que le permitiría participar en los mercados bursátiles y eliminaría la volatilidad y la incertidumbre.
Libra se halla dentro de la Asociación Calibra, que propone una moneda global asociada a un monedero virtual, a fin de acercar el e-commerce también a aquellos países menos desarrollados, donde el acceso al sistema financiero es muy reducido o inexistente. Entre sus socios, Calibra cuenta con marcas de importantes empresas como Uber, Spotify o Vodafone. Conviene no perder de vista el desarrollo de libra, a fin de poder incluirlo como método de pago para atraer y fidelizar a aquellos consumidores early adopter. Mientras tanto, el pago en bitcoins ya es posible, no está de más valorar las ventajas e inconvenientes que su inclusión pueda conllevar para cada e-commerce concreto.
En el último año, los servicios de pago como Apple Pay o Samsung Pay han registrado un notable crecimiento. Los compradores online se están familiarizando poco a poco con las «wallets» o carteras digitales, gracias a que permiten realizar transacciones de manera más rápida, sencilla y segura. ¿Y qué mejor moneda que meter en nuestra cartera digital que una moneda virtual que cuente con las garantías necesarias? Una criptomoneda es de uso universal y no está sujeta a los costes adicionales que implica un cambio de divisa. Permanezcamos atentos, de hacerse realidad libra, ya no habrá impedimento y el pago mediante criptomonedas se convertirá en una de las más importantes tendencias de e-commerce en 2020. Y también para años venideros.
Voice commerce: asistentes de voz, asistentes de compras
El voice commerce repite y sigue considerándose una tendencia de e-commerce este 2020. Y no parece que deje de serlo en años próximos. La razón es que el mercado de los altavoces inteligentes aún no termina de madurar, pero avanza poco a poco hacia la excelencia. Las búsquedas de voz son cada vez más habituales y el uso de los asistentes de voz se empieza a normalizar gracias a que se incluyen en los sistemas operativos de los smartphones. A la cabeza del voice commerce se halla Alexa, el asistente virtual de Amazon, que nos da acceso a comprar mediante la voz en uno de los mayores marketplaces del mundo. Además, el asequible precio de modelos como Echo dot favorece que el asistente de Amazon se cuele en los salones de casas de toda condición. ¿Qué impide comenzar a realizar compras mediante órdenes habladas?
A día de hoy, el modo más rápido y sencillo de obtener ventas mediante voz es teniendo presencia en Amazon. Eso sí, será necesario que los e-commerce hagan un esfuerzo para trabajar el posicionamiento, ya que en las búsquedas de voz existe el freno de lo que se conoce como resultado único. Amazon ofrece una segunda opción para cada búsqueda, después de que el usuario rechace la primera. ¿En qué basa los resultados que ofrece? Alexa puede personalizar esos resultados en función del historial de compras de cada consumidor. De no existir, escogerá aquél producto señalado con la insignia «Amazon’s choice». De ahí la importancia que tiene colarse en la lista de la compra de los consumidores si se ofrecen productos de compra recurrente (consumibles), o de trabajar con ahínco el posicionamiento SEO en Alexa a fin de ganar el puesto destacado.
En el caso de Google Home, la compra online no resulta sencilla, ya que no tira directamente de un e-commerce propio, a pesar de que el gigante ya esté embarcado en diversos proyectos que lo conviertan en un marketplace capaz de competir con Amazon. En su caso, al requerimiento de comprar un artículo de una marca concreta, responde con un listado de tiendas de proximidad. Este hecho puede ser utilizado con éxito en las estrategias de marketing local, para llevar tráfico a la tienda física. En cuanto al asistente en sí, Assistant, en aquellos dispositivos que cuentan con pantalla sí ofrece una lista de resultados visuales ante un requerimiento de voz. No permite la compra mediante voz, pero sí la búsqueda. Esto ya es razón suficiente para trabajar el posicionamiento SEO en Google Assistant.
La creación de skills (Alexa) o actions (Assistant) es una necesidad para poder vender directamente nuestros productos a través de los asistentes de voz, como en su día lo fue desarrollar una web para vender online. Conviene realizar un planteamiento que contemple alguna función de utilidad a la vez que integra la tienda online, de manera que nos haga llamar la atención de los consumidores, se familiaricen con su uso, aumente su grado de confianza tanto en la marca como en la propia skill y pueda derivar en ventas más fácilmente.
Visual commerce: la imagen sustituye la keyword
La tecnología de reconocimiento de imágenes sí ha alcanzado ya un cierto grado de perfeccionamiento que permite realizar búsquedas de productos a partir de una imagen preexistente o capturada con el teléfono. Tanto Pinterest como Google, con su tecnología «lens», han alcanzado una alta precisión a la hora de encontrar productos iguales o similares a los requeridos en búsquedas visuales. Amazon cuenta también con una funcionalidad destinada a la búsqueda de productos a partir de imágenes, si bien es cierto que aún no es capaz de devolver resultados demasiado satisfactorios.
¿Qué pueden hacer los vendedores online para sacar rendimiento del visual commerce? La respuesta es sencilla: posicionarse a través de imágenes. Pero no hablamos del posicionamiento SEO tradicional, en el que basta con incluir la keyword en «title» y «alt». No. En el ámbito del reconocimiento de imágenes, la tecnología es capaz de identificar una imagen a través de un escaneo y localizar coincidencias entre todas las imágenes existentes en el buscador o plataforma.
¿Cómo trabajar este tipo de SEO, entonces? A través de las propias imágenes: es más necesario que nunca incluir fotos de los productos claras, con fondos limpios, en los distintos colores disponibles y desde diferentes perspectivas. El objetivo es que los usuarios puedan localizar un producto a partir de una foto que ellos suben, una imagen que suele ser tomada con su teléfono y, en algunos casos referidos a moda y complementos, de forma discreta cuando lo viste una persona desconocida, por lo que los ángulos de la toma pueden llegar a ser muy caprichosos. Esta nueva posibilidad de búsqueda para localizar productos en Internet es lo que convierte el visual commerce en una de las tendencias e-commerce 2020 destacables.
Personalización de ofertas y precios dinámicos
Las ofertas personalizadas es una de las más importantes tendencias e-commerce 2020. Una vez más, la tecnología nos ayudará a incrementar las ventas de manera notable al ofrecer a cada individuo -o grupo de ellos-, aquellos productos o servicios que más se adapten a sus gustos y necesidades. Gracias a las herramientas de datos maestros, los retailers logran un conocimiento muy preciso de las necesidades de sus clientes, ya que utilizan la información obtenida con cada una de las ventas para conocer las preferencias de los consumidores y anunciar los productos más adecuados y con mayor probabilidades de éxito.
La necesidad de personalización va más allá: la creación de una home dinámica también puede ayudar mucho a un e-commerce una vez que se ha analizado al usuario y se conoce su comportamiento online. A la home de una tienda online suele llegar un comprador habitual, del que ya tenemos suficiente información como para poder impactarle con un contenido personalizado en la página de inicio, creando una mejor experiencia y ofreciendo productos que creamos que pueden resultar de su interés en función de su historial de compras.
No hay que pasar por alto la automatización de precios dinámicos. Gracias a la tecnología y al data, los vendedores online tienen la posibilidad de fijar el precio más óptimo para un producto concreto en un momento determinado. Los precios dinámicos dan muy buenos resultados para hacerse con un cliente que está comparando precios en distintas webs. Para lograr fijar el precio más bajo posible existen softwares que analizan continuamente los precios que tiene la competencia, ajustando la oferta al precio de venta con mayor posibilidad de venderse con el mayor beneficio posible. Amazon actualiza sus precios cada 10 minutos, acorde con su política de precios dinámicos.
Apps de compraventa entre particulares
Es interesante que los vendedores online valoren la inserción de anuncios en las aplicaciones de compraventa entre particulares. En muchas ocasiones se buscan productos usados que no están disponibles en el mercado de segunda mano, o bien en una determinada aplicación, o cuyo precio no es significativamente inferior al coste que supondría adquirir el producto nuevo. En ese momento, el usuario ha iniciado un proceso de compra, por lo que impactarle con el mismo producto que está buscando o similares, incrementa las probabilidades de conversión.
Plataformas de éxito y gran número de usuarios como Wallapop, Facebook Marketplace, Vinted o Etsy (con un enfoque a los productos artesanos) son ejemplos de plataformas en las que insertar anuncios. Eso sí, es importante ajustar productos, precios y ofertas al tipo de plataforma y de usuario que ésta tiene. Así, en Etsy cabrían productos relacionados con la artesanía o con la etiqueta «hecho a mano», mientras en aplicaciones dedicadas al comercio de segunda mano, donde los usuarios están muy movidos por el factor precio, conviene realizar ofertas agresivas mediante precios reducidos, lotes o similar. Es una buena idea de deshacerse de manera rápida y sencilla de los productos de stock o incluso sacar muy buen rendimiento de productos descatalogados, aprovechando la «urgencia de la oportunidad» que tanto se produce en el mercado de bienes usados.
Vídeos para mostrar productos
El mundo online es intangible y, más allá de la imposibilidad de tocar, una imagen estática no es capaz de mostrar un producto en toda su dimensión. Para acercar el producto al consumidor y que lo pueda apreciar adecuadamente, el vídeo es la mejor herramienta. Además, permite detallar las ventajas, proponer usos, enseñar a utilizarlo u ofrecer todo tipo de información adicional que ayude al consumidor en la toma de decisión. Según datos de Google, un 80% de los compradores online combina búsquedas en Internet con la visualización de vídeos antes de comprar, mientras que un 90% de los consumidores a nivel mundial asegura haber descubierto una marca a través de Youtube.
Por otro lado, la falta de tiempo o los hábitos de navegación de los consumidores más jóvenes, hacen del vídeo una herramienta comunicativa de primer nivel, que implica poco esfuerzo consumir y resulta atractivo. Incluir vídeos en la fichas de producto de nuestro e-commerce es buena idea. Sin embargo, su creación suele resultar bastante costosa, por lo que conviene valorar para qué tipo de productos puede compensar, así como el tipo de producción (por niveles de sofisticación y complejidad) adecuados en cada caso. En cuanto a la utilidad, más allá de los vídeos promocionales que deseemos incluir en la home, están los dedicados a la presentación de producto o los tutoriales para mostrar dinámicas de funcionamiento.
¿Qué tendencias e-commerce 2020 necesita mi marca?
Depende. El sector al que pertenezcas y el tipo de producto o servicio que ofrezcas serán dos factores fundamentales a la hora de definir tu estrategia digital para el próximo año. También el presupuesto del que dispongas hará más sencilla la elección. Como decíamos al principio, las tendencias están impregnadas de un fuerte carácter tecnológico. Poner en marcha tecnologías avanzadas o contratar herramientas o softwares que ayuden a incrementar las ventas no es barato. No obstante, si nuestro planteamiento estratégico es el adecuado, muy pronto veremos el gasto amortizado gracias a un notable incremento de las ventas.
Lo que sí es seguro es que aquellas tiendas digitales con presencia offline deben invertir en una estrategia omnicanal adecuada y, a partir de ahí, centrarse en aquellos formatos publicitarios o acciones que ponen al usuario en el centro y que pasan por la personalización. La experiencia del consumidor a lo largo de todo el proceso de compra (desde el primer contacto con la marca hasta la recepción del paquete) es lo que determinará no sólo una venta, sino la fidelización del cliente y la recurrencia. Consiste en que el proceso de compra deje de ser una mera transacción y se revista del mismo atractivo que supone «ir de tiendas». Las tendencias e-commerce 2020 son muchas, elijamos las más adecuadas para nuestra marca y combinémoslas del modo más adecuado posible para generar satisfacción en los clientes.
Muy interesante, me ayudó mucho.