Según datos de la comunidad de opiniones de usuarios en línea, Trustpilot, el 80,7% de los usuarios de Internet en Estados Unidos consideran muy importantes las reviews en e-commerce, pues dicen fijarse en la opiniones de otros usuarios a la hora de tomar sus decisiones de compra. Si nos fijamos en España, nos encontramos con que tres de cada cinco españoles consulta opiniones de usuarios en redes sociales antes de realizar una compra. Si la compra se hace online, el porcentaje se incrementa notablemente, alcanzando al 84,2 % de los usuarios de Internet, segun datos de la empresa de hosting Nominalia.
Si bien es cierto que los factores principales en los que se fijan los compradores online a la hora de comparar entre productos y tiendas online suelen ser el precio y si conlleva o no gastos de envío, las valoraciones de los usuarios juegan un papel crucial en la toma de decisión de compra. A pesar de todo ello, datos propios, extraídos de nuestro informe anual «Evolución y perspectivas de e-commerce«, nos indican que un 62% de los e-commerce españoles no disponían de herramientas de satisfacción online en 2015.
El homo consumista es un animal social y, como tal, altamente influenciable por sus congéneres. De tanta relevancia son las opiniones de usuarios en el proceso de compra online, que gigantes como Amazon les otorgan una enorme importancia, sabedores de que ofrecer a los compradores una referencia imparcial aumenta el nivel de confianza y, por tanto, estimula la compra. Además, las opiniones de usuarios favorecen el posicionamiento orgánico de los productos, ya sea en buscadores o dentro de un marketplace.
Reviews en e-commerce y reputación online
Precisamente en el caso de los marketplaces, al margen de las valoraciones de usuarios sobre los productos se ofrece la posibilidad de valorar al vendedor, cuya buena reputación añade un plus de confianza a la transacción. De hecho, las valoraciones de los vendedores son una prioridad para Aliexpress, que, en sus consejos de seguridad, recomienda atender a la calificación de los vendedores y a las opiniones de anteriores clientes para conocer el grado de fiabilidad.
Además de tratarse de un aspecto clave de cara a la conversión, las reviews en e-commerce influyen mucho en otro aspecto de gran interés para las empresas: su reputación online. En este caso, no sólo debemos, como marca o vendedor, fijarnos en las valoraciones que tengan nuestros productos o tienda dentro de las propias tiendas online. La reputación online trasciende el e-commerce y salta a las redes sociales, lugares, además, mucho menos accesibles para las marcas por las caracterísitcas de privacidad de algunas cuentas, lo que dificulta la monitorización. Esta falta de información redunda en que la empresa no conoce sus puntos débiles y, por tanto, ni puede mejorarlos ni tampoco ofrecer respuesta o solución al usuario. Esto tiene repercusiones en la buena imagen de la marca algo que, de forma indirecta, también redunda en un resentimiento de las ventas por la pérdida de confianza de los clientes.
Por supuesto, los comentarios deben provenir de personas reales, mayormente de clientes que valoran con conocimiento de causa tanto el producto adquirido, como el servicio recibido. La falsificación de este tipo de comentarios, además de que se nota, puede acarrear muchos disgustos en caso de que la trampa trascienda.
Cómo favorecer las valoraciones de usuarios en e-commerce
Cualquier tienda online que se precie, debe ofrecer las máximas garantías a sus usuarios con el fin de generar confianza de cara a la primera compra, y de mantener a ese cliente cautivo para próximas ventas. Para ello, al margen de los acciones básicas como la transparencia y una correcta atención al cliente y gestión de su pedido, es importante ofrecer un punto de vista tercero, imparcial, que sirva al usuario como referencia de la experiencia que tendrá al comprar en el e-commerce. Favorecer la interacción y la participación mejorará la imagen del vendedor, siempre que se obtenga una mayoría de comentarios positivos. Para ello, conviene tener en cuenta una serie de recomendaciones:
- Ofrecer la posibilidad de que los clientes puedan valorar fácilmente los productos que adquieren, mediante un desarrollo web adecuado o a través de un tercero que ofrezca la gestión de las reviews en e-commerce.
- Que el proceso de valoración sea sencilo y sin complicaciones, por ejemplo mediante un sistema de puntuación con comentario opcional.
- Publicar todas las opiniones que estén justificadas, independientemente de si son buenas o malas, dando respuesta y ofreciendo soluciones a los clientes descontentos.
- Aprender de las opiniones de usuarios descontentos para poder corregir aspectos y favorecer la mejora continua, con la consecuente mejora de la positividad en comentarios posteriores.
- Llevar un control de calidad sobre los productos y servicios que se ofrecen, de cara a descartar aquellas ofertas que puedan no responder a las expectativas de los compradores, de cara a minimizar los comentarios negativos.
- Responder siempre a los comentarios, tanto si son buenos como si son malos, ya que esto dará a los usuarios una sensación de cercanía y confianza.
Invertir tiempo y esfuerzo en favorecer reviews en e-commerce merece la pena, más en un momento de nuestra historia en el que, más que nunca, los usuarios esperan atención y feedback por parte de las marcas.
Herramientas de opiniones de usuarios para e-commerce
Como hemos visto, las valoraciones de los usuarios son un factor de gran peso en el proceso de compra online, por lo que es importante que los e-commerce, por pequeños que estos sean, incorporen a sus sites herramientas que posibiliten que los compradores aporten una reseña sobre los productos o servicios que adquieren.
En este sentido, existen diversas herramientas para tiendas online que ofrecen la posibilidad de que los clientes dejen sus reviews, entre las que podemos citar las siguientes:
Ekomi. Es una herramientade centrada en opinines de usuarios encargada de recopilar y analizar las valoraciones de los usuarios, no sólo acerca de los productos, sino también del propio e-commerce. Ofrece una moderación previa para evitar que se publiquen en la web comentarios que reúnan unos criterios solicitados por el e-commerce y un servicio de mediación para facilitar la conversación entre comprador y vendedor, en caso de ser necesario.
Opiniones Verificadas. Al igual que la anterior, esta herramienta de reviews en e-commerce recopila opiniones tanto de los productos, como de la propia tienda online. La valoración de los productos se recoge a través del e-mail, y es la propia plataforma la que publica las opiniones, a modo de intermediario, en la web de e-commerce. También analiza y filtra las opiniones, localizando las negativas y evaluando indibidualmente cómo proceder.
Reevo. Recopila valoraciones y reseñas verificadas, provenientes de clientes reales. Fomentan la interacción entre clientes, dotando a los comentarios de un carácter más conversacional. De este modo, son los propios clientes quienes convencen a otras personas en el momento de la compra. que fomentan la conversión y agilizan el proceso de compra. Interacciones entre consumidores que convencen a clientes potenciales en el momento crucial de la compra.
Bazaarvoice. Proporciona una plataforma a los e-commerces para que sus clientes puedan dejar comentarios sobre los productos que tienen a la venta, pero el gran potencial le viene de su integración con Google Analytics, ya que de este modo es posible conocer en qué medida influye el contenido generado por los usuarios en los objetivos de conversión.
Revi.io (anteriormente WeeComments). Se trata de una herramienta de reviews en e-commerce que confirma que las opiniones vertidas corresponden realmente a clientes reales. Su característica principal es la transparencia, ya que no elimina los comentarios negativos. Muy al contrario, las quejas son utilizadas para que el vendedor pueda atender correctamente a su cliente y resolver incidencias. A pesar de que la falta de censura en este aspecto da mucho miedo de entrada, lo cierto es que aquellos e-commerce con vocación de servicio al cliente pueden sacar un extraordinario rendimiento de su actitud basada en la transparencia, ya que, en cierto modo, el que un e-commerce no sea perfecto pero se esfuerce en corregir sus errores también le aporta cierta confianza al usuario.
Trustivity. Se centra en recopilar opiniones reales de compradores y trabaja en la mediación antes de su publicación, en busca de una solución para el cliente. Como característica diferenciadora, ofrece un incentivo por las opiniones en forma de códigos descuento. Permite compartir en redes sociales.
Reviews en e-commerce, las grandes olvidadas
Según un estudio de Dimensional Research, el 88% de los usuarios tiene en cuenta las valoraciones de otros clientes a la hora de comprar. El 90% se ven influenciados por las opiniones positivas y el 86%, por las negativas y, sin embargo, datos del informe elaborado por Kanlli «Evolución y perspectivas de e-commerce» desvelan que únicamente el 38% de las tiendas online españolas ofrece esta posibilidad. ¿Por qué no atender a un aspecto que, a todas luces, es beneficioso para las ventas?
A todos nos pasa, nos fiamos más de aquello que nos recomienda gente que nos ofrece confianza. Los comentarios de usuarios reales y creíbles pueden influir más de lo que creemos en una venta, incluso mucho más que cualquier acción llevada a cabo por la empresa para generar confianza, ¿por qué? Porque a las valoraciones de clientes se les presupone imparcialidad.
Nadie mejor que un cliente para valorar el producto o servicio que acaba de adquirir. Sin embargo, lo cierto es que no todos están dispuestos a perder tiempo dejando una valoración, a no ser, claro está, que se trate de una queja. Por ello, es importante favorecer, facilitar e incentivar que los clientes dejen comentarios positivos. Al margen de la repercusión que los comentarios tienen en las ventas, las reviews en e-commerce ayudan mucho a conocer las debilidades de la tienda online, de modo que pueden tomarse medidas para mejorar.
Fuentes: eMarketer; Blog de Google; E-commerceNews
