Personalización y experiencia de valor, la única realidad en e-commerce

Ahora más que nunca el consumidor busca personalización y experiencia de valor en consonancia con sus propios intereses, conveniencia e, incluso, valores. Desde que estallara la crisis sanitaria los datos no paran de reafirmar el cambio experimentado por los consumidores en el entorno digital.

Uno de los últimos informes al respecto es Retail Personalization Index Consumer Survey 2021 que estudia el comportamiento de los consumidores en Estados Unidos y Reino Unido. Sin embargo, la tendencia del consumidor español no ha sido muy distinta en cuanto hábitos y preferencias de compra tras la llegada de la pandemia: migración al entorno digital, incremento de la fidelidad, regreso a lo básico y búsqueda de valor, indicadores que se estima tendrán un impacto duradero.

La personalización como herramienta de venta y fidelización

Ante el aumento progresivo de compradores digitales en los últimos tiempos -y su incremento exponencial a raíz del confinamiento-, la personalización se ha convertido en una de las vías con las que mejorar la experiencia de los consumidores. Un 62% de los encuestados para Retail Personalization Index Consumer Survey 2021 valora positivamente las experiencias de compra personalizadas.

La importancia de la personalización va más allá de ofrecer una experiencia concreta: tiene una gran incidencia en la fidelización de clientes. O sea, que también da frutos en el medio y largo plazo. Bien ejecutada, una estrategia de personalización en e-commerce construirá una relación alineada con los intereses del cliente. La personalización es necesaria para afianzar la relación marca-cliente, pero también ayuda a los retailers con surtidos más pequeños y ciclos de frecuencia de compra más largos, ya que permite partir de una segmentación basada en el comportamiento capaz de predecir los compradores de alta intención.

Si bien al principio de la crisis sanitaria, debido a las circunstancias de reclusión o temor al contagio, los consumidores se inclinaron más por el consumo de bienes esenciales, en la actualidad, y con el rayo de esperanza que muchos ven en la vacunación, es el momento de que los sectores más perjudicados desempolven toda su artillería. Y apostar por la personalización será una de las armas más precisas. El sector del lujo y joyería, de la cosmética o el turístico, entre otros, deben remontar cuanto antes y parece que hacerlo a través de una propuesta de valor es el mejor camino frente a la competencia.

Experiencia de valor en cada punto de contacto con el cliente

La personalización de la compra supone una experiencia de valor, pero no es el único modo de lograrla, también es importante el grado de simpatía que despierten las marcas. El 71% de los compradores prefiere comprar marcas que están alineadas con sus valores, revela Retail Personalization Index Consumer Survey 2021. La ética de una marca es tenida muy en cuenta a la hora de realizar una compra.

En un escenario omnicanal, en el que entran en juego el medio online y el offline, la segmentación de clientes basada en la geolocalización puede aportar un valor adicional al consumidor, ya que garantiza que éste reciba actualizaciones e información relevantes, además de significar un compromiso de la marca con el consumidor demográfico, tan ligado al valor de la conveniencia en este sentido.

Las experiencias personalizadas y la definición de los valores de marca promueven vivencias significativas y relevantes en cada punto de contacto con del cliente. Esta estrategia se puede llevar a cabo de manera satisfactoria mediante una metodología triangular que coloque al consumidor en el centro y triangule entre tres escenarios clave del ciclo de venta: estimulación, socialización y transformación, siempre mediante experiencias de valor a lo largo de todo el proceso.

Es el momento de impulsar el negocio digital

Facilitar las compras a través del móvil, desarrollar métodos de ayuda a la compra, comprender los hábitos de compra individuales y frecuencia o identificar la propuesta de valor (atendiendo a que el precio, la conveniencia y la necesidad siguen impulsando volumen), son otras de las prácticas que impulsarán al sector del retail en su dimensión digital, mayormente. Sin olvidar que cada punto de contacto del cliente requiere de datos específicos y sofisticados para ofrecer servicios y valor adicionales.

Si buscas una agencia digital especializada en e-commerce que te ayude a poner en marcha una estrategia eficaz de ventas y fidelización de clientes a través de personalización y experiencia de valor añadido, contacta con Kanlli. Disponemos de una metodología triangular que trabaja cada punto de contacto con el cliente a lo largo de todo el proceso de toma de decisión, compra y recurrencia de compra.