E-commerce en China: cómo atraer a 300 millones de potenciales clientes

El panorama del e-commerce en China ofrece unas oportunidades infinitas. De acuerdo con los últimos datos, son más de 300 millones las personas que compran online activamente en China. Por ello, elaborar una estrategia adecuada para posicionarnos en los buscadores e investigar el mercado para introducir nuestros productos en market places es vital para tener éxito en el gigante asiático.

Ya queramos vender a nivel B2C o B2B, tenemos múltiples plataformas para desarrollar nuestro negocio. Eso sí, conocer a los consumidores con análisis de mercado apoyándonos en las redes sociales y en los buscadores o adaptar la forma de pago de nuestra web con Alipay o Tenpay son algunos de los pasos obligatorios que debemos dar antes de abrir nuestra tienda.

Según hemos ido viendo, podemos decir que el rápido crecimiento del e-commerce en China se basa en estos cuatro pilares:

• Plataformas de ecommerce consolidadas
• Auge de las redes sociales e interactividad
• Pagos móviles – Alipay Wallet, WeChat.
• Dispositivos móviles y tablets

Ante esto, ¿Qué estrategia tomar?

Cuando se quiere triunfar en China hay que tener claro, como hemos venido diciendo en artículos anteriores, que es necesaria una gran inversión, apoyada siempre por una buena segmentación. A China, como a ningún sitio, no podemos ir con lo justo, y no son pocas las ocasiones en las que no basta a las empresas sólo con tener una web corporativa.

En este artículo, centrado en el e-commerce, queremos destacar uno de los casos llamativos que demuestra lo importante que es combinar nuestro propio site de e-commerce a la vez que introducimos un portal en Tmall.

Caso Apple: La firma norteamericana comenzó creando su propia página Apple Store para vender sus productos en China, como ha ocurrido en todos los mercados en los que ha entrado. Pero las condiciones del sector online chino son diferentes, y obligaron a Apple a crear una tienda en Tmall, lo que supuso la primera creación de tienda online de Apple que no era una Apple Store.

El auge de otras compañías de smartphones y su éxito en Tmall, principalmente el de Xiaomi, ha llevado a la empresa norteamericana a apostar por este canal de ventas creado específicamente para los consumidores chinos, quienes ven en Tmall un centro de confianza a la hora de comprar online, al igual que ocurre con Taobao a nivel C2C. Los casos de marcas que apuestan por combinar sus páginas corporativas e e-commerce son muchos. Adidas, Converse, Samsung, Xiaomi o Louis Vuitton ya hacen uso de esta plataforma con el fin de obtener una ventaja competitiva, y bien que lo aprovechan.

El e-commerce en China es mobile y social

Con más de 700 millones de smartphones y tablets en China, no contar con una web en chino y adaptada a dispositivos móviles es un error. Solamente en el tercer trimestre de 2013 los usuarios chinos gastaron 7.100 millones de dólares en compras online vía móvil, lo que ha supuesto un crecimiento interanual del 141,9%. Además se espera que para 2015 el 8% de las transacciones online en China se haga a través del móvil, alcanzando un total de 41.400 millones de dólares. Actualmente el 55% de los usuarios de Internet chinos han realizado pagos vía móvil por el 19% de los estadounidenses.

Conociendo esto debemos saber cómo llegar a estos consumidores, ya que el potencial es enorme. Pero este potencial también puede tornarse negativo si ofrecemos un mal servicio. En este país, más que en ningún otro, los usuarios comparten su experiencia en nuestra web, sea buena o mala, en sus redes sociales y aplicaciones favoritas, principalmente Sina Weibo o WeChat, cada uno con más de 600 millones de suscriptores.

La facilidad para interactuar a través de estos medios sociales provoca que estas plataformas se hayan convertido en un centro de asesoramiento a la hora de comprar un producto. ¿Quién mejor que un amigo o un conocido para recomendarte algo? A esto hay que sumarle las constantes reseñas de productos que se realizan. De acuerdo con datos recientes, cerca del 40% de las personas que compran online en China escriben o hacen un comentario sobre el producto, el doble que en Estados Unidos.

Por ello, ofrecer una buena experiencia de compra y una buena atención al cliente en perfecto idioma chino, ya sea por teléfono, e-mail o chat, es requisito indispensable para atraer cada vez a más consumidores y no ver cómo nuestra marca se ve perjudicada por malos comentarios.

Para controlar este tipo de comentarios, encontrar nuevas oportunidades e identificar tendencias, en Kanlli recomendamos contar con un Community Manager que domine perfectamente tanto el idioma como la cultura china. Esto, sin duda, nos ayudará a conocer mejor a los clientes chinos, quienes si por algo se caracterizan es por su “lealtad”. Como detalló VANCL en un informe, el 80% de los consumidores que compraron 2012 en su web repitió compra.

Aparte de lo mencionado anteriormente, otro aspecto importante y que no debemos olvidar es el de incluir en nuestros negocios la posibilidad de pagar vía Alipay o Tenpay. Esto es obligatorio. Casi todos -si no todos- los usuarios chinos realizan sus pagos a través de estas tarjetas tipo PayPal, por lo que si no ofrecemos esta posibilidad es más que probable que perdamos a la mayor parte de la clientela.

Principales plataformas de e-commerce en China – B2C

1. Tmall

Esta plataforma, propiedad de Alibaba, se creó en 2008 y es sin duda alguna el líder indiscutible del e-commerce en China, y ofrece la posibilidad a las marcas de vender sus productos por todo el país. En él se puede encontrar cualquier cosa: vehículos, dispositivos electrónicos, bebidas, coches, etc. Este portal también permite crear webs internas como hemos visto en el ejemplo de Apple. No son pocas las marcas que en lugar de crear su e-commerce apuesta directamente por tener presencia en Tmall.

En 2013, Tmall continuó como líder absoluto con una cuota de mercado de 49,08%. Se ha beneficiado en gran medida de los mayores recursos de los consumidores y la posición de Alibaba acumuló durante años.

2. Jingdong

Jingdong, previamente 360Buy.com, sigue a Tmall con un 18,16% de cuota en 2013. Destaca por un servicio de logística perfecto y entregas rápidas. Gracias a ello Jingdong ha ganado muchos clientes en 2013.

Este ecommerce se ha caracterizado por la venta de productos electrónicos y electrodomésticos aunque también ha ido incluyendo libros y ropa. Uno de sus productos que llama la atención son los servicios de viajes online y su centro comercial de lujo independiente para las marcas de alta gama alojado en 360Top.com. Esta empresa ha apostado recientemente por su expansión internacional con el fin de competir de tú a tú con gigantes como Amazon.

3. Suning

Este minorista de productos electrónicos se ha convertido en uno de los principales vendedores de productos online. Suning también quiere apostar, como 360Buy.com, por la reserva de viajes en línea.

En 2013, Suning conquistó el 4,30% del mercado. Su buen posicionamiento de marca y la cadena de suministro offline provoca que tengan una ventaja competitiva en el precio.

4. Amazon

La llegada de Amazon a China sorprende en cierta manera porque ha apostado por ofrecer los productos a la manera occidental, sin adaptar su contenido específicamente para el consumidor chino. Amazon en China cuenta sólo con el 2,72% del mercado. Sin embargo, todavía hay muchos clientes fieles que aprecian su precio, la tecnología que venden y sus buenas prestaciones. Sin duda, una apuesta arriesgada a largo plazo. Habrá que ver si tiene éxito o no.

5. VANCL

VANCL es, sin duda, el mayor vendedor de ropa online de China, y eso que solamente vende ropa de su propia marca.

Caso de éxito: VANCL – Un e-commerce social

La historia de VANCL define a las claras como funcionarán gran parte de los negocios futuros. En VANCL apostaron en su día por el online para que, en caso de que funcionara, comenzar a abrir tiendas en diferentes ciudades, y así ha ocurrido. Su apuesta por el social commerce les está yendo a la perfección. El objetivo que se marcó la compañía con este “proyecto social” fue el de permitir que los compradores online de moda (principalmente mujeres) pudieran subir a la web sus fotos con sus nuevas adquisiciones, convirtiéndose en un modelo social para el resto de chicas que buscan qué comprar. ¿Cómo puede sentirse una persona si sube una foto y en la de la derecha está su modelo o futbolista favorito? Parece que bien.

A esto VANCL añadió la interacción con las redes sociales, pudiendo así las personas compartir sus fotografías con su círculo de amigos en Sina Weibo, RenRen, etc. A su vez desde la web VANC Star se pueden adquirir directamente los productos sin tener que ir a otra web, lo que otorga otro valor añadido.

«El día D» del e-commerce en china – El 11 del 11

El día 11 de noviembre en China es el equivalente al Cyber Monday norteamericano. Esta fiesta online es un motivo para que las empresas vean el enorme potencial del mercado del e-commerce chino. Este pasado 11 de noviembre, las ventas crecieron un 80% interanual, alcanzando los 5.700 millones de dólares, cifra que triplica lo obtenido en el Cyber Monday de 2013. De acuerdo con los datos recogidos por Alipay, en los primeros 20 minutos del último Día de los Solteros, Tmall recaudó 500 millones de dólares, mientras que a los 50 minutos ya se habían sobrepasado los 1000 millones de dólares.

Según el recuento de Alibaba en Tmall, el 11 de noviembre de 2013 entraron a la web 402 millones de visitantes únicos, siendo la tienda más popular en todo el día la de Xiaomi, el fabricante chino de smartphones que destaca por vender todos sus productos online, tanto en Tmall como en su propia web.

La conclusión que sacamos de este análisis es que la oportunidad de conquistar a los consumidores chinos está ahí. El potencial, como hemos dicho, es enorme, pero saber segmentar e invertir nuestros recursos donde realmente están esos consumidores requiere de un análisis exhaustivo. Descubrir dónde se mueven y qué buscan es una dura tarea que si se hace bien puede darnos grandes réditos.

Como hemos mencionado, combinar nuestra propia web con una web interna en Tmall es lo más acertado, pero en caso de que solamente contemos con presupuesto para una de las dos cosas debemos valorar claramente si podemos ofrecer un servicio y una adaptación al consumidor chino como lo hace Tmall. Decidido esto, integrar nuestro contenido con nuestras redes sociales para potenciar la viralidad nos ayudará a desarrollar con mayor éxito nuestra estrategia en el feroz mercado online chino.

Fuentes: FORBES; China Business; Techniasia; Techniasia; KPMG; China Internet Watch