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Tendencias de e-commerce 2021: la Covid marca la pauta

Las tendencias de e-commerce 2021 vienen definidas, inevitablemente, por el vuelco que ha dado el panorama de las compras online a raíz del confinamiento y posterior temor al contagio en las tiendas físicas. Si bien varias de las tendencias tendrán que ver con la situación de crisis sanitaria, otras que mencionaremos a lo largo de este artículo responden, simplemente, a los avances tecnológicos y la evolución natural del mercado y del marketing digital.

A pesar de ello, 2021 se presenta como un año de grandes oportunidades para la venta online. Los retailers digitales deben trabajar por permanecer en la vanguardia, pues se avecinan tiempos altamente competitivos en el campo del comercio electrónico. Más allá de competir entre sí, ha de hacerse frente al gran reto de diferenciarse frente a los grandes que, con Amazon a la cabeza, dominan el mercado de las ventas digitales minoristas. Es tiempo de cambios. Es tiempo de oportunidades.

La pandemia ha derivado en un crecimiento exageradamente anormal del comercio electrónico como consecuencia no sólo del confinamiento en sí, sino del poso de temor que dejó en los consumidores, mucho más reticentes que antes a acudir a los establecimientos físicos. Durante el encierro de abril, no sólo se dispararon las compras online por parte de aquellos consumidores que esporádicamente realizaban compras a través de Internet, sino que muchas personas que nunca se habían atrevido a dar el paso incursionaron en ellas, descubriendo sus bondades. Esta situación, ya mantenida en el tiempo, ha generado unos nuevos hábitos de compra que, inevitablemente, tienen una fuerte repercusión sobre el nuevo modelo comercial a partir de ahora.

Optimización de la tienda online, sin excusas

La primera tendencia de e-commerce consiste en pasar revista a nuestra tienda online. Muchos retailers,  que proceden del mundo offline cuentan con un e-commerce. Pero, ¿está optimizado al máximo para poder funcionar al máximo rendimiento que le permite su mercado? La respuesta, en una amplia mayoría de los casos, es que no. Montar una tienda online con la ayuda de profesionales competentes no es barato, pero, a largo plazo, lo que realmente sale caro es disponer de una web de comercio electrónico en la que se pierden ventas por todos lados. En el escenario competitivo actual, es necesario poner todos los recursos en mejorar la conversión y conseguir que más visitantes se conviertan en clientes.

Estudios de usabilidad, test A/B multivariantes, análisis de la interfaz, optimización de las fichas de producto, encuestas de satisfacción, proceso de compra optimizado, proceso de compra, cross selling o cuidado de las imágenes de los productos que se ofertan son los puntos más importantes que se deben tener en cuenta, sin olvidar una adecuada analítica web que nos permita medir para conocer los puntos débiles e ir reenfocando la estrategia. Por supuesto, no debemos olvidarnos del SEO, ya que un buen posicionamiento en buscadores nos hará visibles a los ojos de aquellos clientes que tengan una necesidad que podamos cubrir.

Omnicanalidad con foco en la tienda local

Otro hábito que ha favorecido la pandemia es el incremento de las compras online que se realizan atendiendo al establecimiento de proximidad. Muchas grandes cadenas ya están apostando por estrategias con foco en sus stocks. De este modo ponen sus tiendas físicas al servicio de la estrategia de ventas online, por ejemplo favoreciendo el click & collect, un sistema que permite que los consumidores no tengan que pasar tiempo en la tienda, a la par que les permite recoger sus compras prácticamente al instante. La interdependencia entre la tienda online y la tienda física se ha acentuado, a la par que la tienda física ha ido ganando importancia en la estrategia de ventas omnicanal.

En este sentido, cobran importancia los anuncios de inventario local, anuncios gráficos para móvil basados ​​en la ubicación y que se ha demostrado que generan tanto visitas a la tienda física como ventas de comercio electrónico. Según datos de Google, el 60% de los consumidores desea poder confirmar online la disponibilidad de un artículo en el establecimiento físico. Asegura, además, que las búsquedas "disponible cerca de mí" han aumentado más de un 100% en todo el mundo en el último año. Así, estos anuncios de inventario local permiten que el consumidor acceda a un escaparate local donde puede conocer qué productos tiene disponibles en una tienda concreta.

Experiencias de valor, un plus más allá de la venta

En un escenario cada vez más competitivo, las tiendas online buscan cada vez más la diferenciación. Y si no pueden hacerlo a través de los productos, apuestan por la creación de experiencias para sus clientes que trasciendan a la mera compra, con el objetivo de convertirse en entornos agradables a los que los clientes quieran volver. Es el concepto de flagship stores llevado al ámbito online. A lo largo de los últimos meses, muchas marcas han ideado ofertas diferenciadoras que aprovechan las distintas tecnologías de las que ya se vale el marketing. Por ejemplo, durante el confinamiento Mahou San Miguel comenzó a ofrecer catas online en su plataforma integral de e-commerce, Solana. 

Pero sin duda son las tecnologías las grandes aliadas de las experiencias diferenciadoras en e-commerce. Por ejemplo, la realidad aumentada permite crear experiencias inmersivas, desde presentaciones virtuales de productos al uso de asistentes de compras que interactúen con los clientes como si se tratara de dependientes reales. Yendo todavía más allá, las gafas de realidad virtual Google CardBoard generan una ilusión que puede hacernos sentir dentro de una tienda física y hasta casi tocar los productos.

5G como aliado de las ventas online

Que la venta online ya es mayormente móvil, es un hecho. Y que la velocidad de carga de las páginas tiene una alta incidencia en las ventas, también. Implementar AMP en un e-commerce no sólo mejora el SEO, sino que disminuye la tasa de rebote, aumenta la duración de las sesiones y puede llegar a incrementar las conversiones en un 100%, como fue el caso de  Event Tickets Center. Y todo eso sólo gracias a una mayor velocidad de carga. Así, la llegada del 5G supone una gran oportunidad en este sentido.

Algunos estudios estiman un incremento en las ventas digitales de unos 12.000 millones de dólares para el próximo año, gracias al 5G. Este aumento de velocidad en la transmisión de datos redundará en un uso masivo de tecnologías muy amigables como el e-commerce, como puede ser la realidad aumentada a la que nos referíamos antes. Esto es importante, porque hace posible que los consumidores tengan vivencias inmersivas que revistan de mayor atractivo todo el proceso de compra.

Pero no hay que irse tan lejos: el propio formato de vídeo será muy beneficiado por el 5G, un formato que se sabe muy efectivo de cara a la venta online, ya que permite mostrar los productos en movimiento y explicar sus ventajas. El 90% de los compradores online afirma que el vídeo les ayuda a la toma de decisión y el 85% está dispuesto a comprar en e-commerces que cuentan con vídeos de los productos, porque el contenido audiovisual ayuda a entender mejor las características de los mismos.

El Shopable content destaca entre las tendencias de e-commerce 2021

Los contenidos no pierden su hegemonía en cuanto a modo de captar la atención del consumidor. Los expertos en marketing bien lo saben dese hace muchos años, por eso basan sus estrategias, cada vez más, en el content marketing. Ahora toca ir más allá: una de las tendencias de e-commerce 2021 más importantes es el shopable content o "contenido comprable". Los anuncios como tal se van quedando anticuados, el consumidor los reconoce de inmediato, interpreta que quieren venderles algo y los ignora sin detenerse a mirarlos. Eso, como consumidores, nos pasa a todos. Sin embargo, si el producto forma parte de un contenido atractivo, relevante, novedoso, llamativo... la cosa cambia. Llamamos rápidamente la atención del consumidor y su interés por conseguirlo, aumenta. De esta nueva realidad surgió el shopable content, que, a pesar de que no es algo nuevo, prevemos que se disparará este próximo año.

Si bien nació con Pinterest, Instagram ha sido la red social que ha propulsado esta nueva modalidad de anuncios para e-commerce. Desde el lanzamiento de sus shopable post en 2017 hasta su reciente apuesta, Instagram Shopping para IGTV, la red social se ha convertido en la abanderada de las compras "por descubrimiento". Esto quiere decir que los consumidores no buscan un producto de forma proactiva, sino que lo descubren mientras navegan por redes sociales. La opción de que esos contenidos, que resultan tan llamativos a los usuarios, se puedan comprar con tan sólo un clic, abre un abanico de oportunidades en e-commerce. Desde una camiseta con un mensaje divertido a un mueble súper original: todo lo que sea capaz de llamar la atención, bien sea por el propio producto o por el modo de presentarlo, tiene grandes oportunidades en el campo del shopable content.

En este mismo sentido, el shopable video va un paso más allá, revelándose como aún más efectivo en el campo publicitario, un formato que ya ha comenzado a explorar TikTok -la red social de moda entre los más jóvenes y con mayor potencial de desarrollo en los próximos años-, gracias a su asociación con Shopify.

WhatsApp commerce, la gran promesa

Tras descartar la introducción de publicidad que la app llevaba tiempo anunciando para 2020, WhatsApp ha lanzado recientemente una funcionalidad dirigida a los vendedores online. Se trata de un botón mediante la cual los usuarios podrán acceder a todo el catálogo de la tienda, para después contactar con el vendedor a través del chat de mensajería o acudir a su web para realizar la transacción. Aunque todavía no es posible realizar todo el proceso de compra in-app, se espera que el círculo se cierre una vez llegue a España WhastApp Pay y sea posible realizar pagos sin salir de la aplicación.

Esta opción está disponible para las empresas con presencia en WhatsApp Business y se presenta como una de las grandes oportunidades y tendencias de e-commerce para 2020. El nuevo botón supone la razón definitiva para que los vendedores online comiencen a contemplar WhatsApp en sus estrategias de ventas. La clave pasa por contar con una buena base de suscriptores que puedan acceder al perfil de marca y a los que los vendedores puedan comunicar eficazmente la presencia de su tienda en WhatsApp y sus ofertas. Aquellos e-commerce que aún no hayan comenzado a trabajar en la captación de leads para WhatsApp marketing deben incursionar en 2020 y no dejar pasar la gran oportunidad que este canal de mensajería supone, tanto a nivel de comunicación y marketing, como de ventas.

Expansión internacional: ahora o nunca

Muchos e-commerce, dependiendo del tipo de producto que vendan, se enfrentan ya o enfrentarán a una caída de la demanda del consumo como consecuencia de la crisis sanitaria. Eso significa que muchos minoristas, si quieren sobrevivir, deben dar el salto internacional y cubrir nuevos mercados que les puedan compensar las pérdidas. Para ello, es importante plantear una estrategia de expansión y ventas internacional que ayude a darse a conocer en mercados extranjeros, con una oferta y una comunicación adecuada a cada uno de los países objetivo.

En este sentido, se hará necesaria una estrategia de SEO internacional que ayude a posicionarse y, a medio plazo, permita reducir la inversión publicitaria para llegar a los futuros consumidores. Una estrategia de posicionamiento internacional ha de partir de la creación de una web multilingüe, que no olvide la importancia de una arquitectura web adecuada al posicionamiento en múltiples países, además de las estrategias de SEO off-site más afines en cada caso.

La adecuación de un e-commerce para la venta internacional no es una tarea sencilla. Los retailers deben acudir a agencias especializadas que les ayuden durante todo el proceso. En Kanlli estamos especializados en proyectos internacionales gracias a nuestra pertenencia a una red de agencias que nos permite operar en más de 30 países, con la garantía de que serán equipos de profesionales locales, que conocen su mercado como nadie, los que nos ayuden a perfilar la estrategia en cada país.

Estrategia de personalización bien ejecutada

Las estrategias de personalización aumentan las ventas entre un 5 y un 15%, incrementan entre un 10 y un 30% el retorno de la inversión en marketing y representa cerca de un 20% de volumen de negocio para muchas empresas, según datos Mckinsey y Beabloo. Los grandes lo saben: Amazon afirma que el 35% de sus ventas se deben a la estrategia de personalización. Los anuncios personalizados ofrecen a los consumidores una comunicación específica y relevante, acordes a sus gustos y necesidades. Esa, y no otra, es la razón de que resulte altamente eficaz. Y es por ello que consideramos las estrategias de personalización como una de las tendencias de e-commerce 2021 que ningún vendedor online debe dejar de lado.

Las estrategias de personalización no son tarea sencilla, pero de estar bien hiladas e implementadas permiten entregar mensajes personalizados a miles de clientes en múltiples interacciones. Será necesario incorporar tecnología específica, así como contar con datos de valor y trabajar la pata de la analítica. Pero el verdadero reto que se plantea a los e-commerce en este sentido es entender quienes son realmente sus clientes, saber analizar su comportamiento e identificar los factores desencadenantes clave sobre los que actuar. No consiste en hacer acopio indiscriminado de datos, sino en identificar y recopilar aquellos datod que son adecuados a nuestra finalidad comercial.

Según de Salesforce Research, el 75% de los consumidores espera que las marcas brinden experiencias consistentes, que cada punto de contacto con las empresas sea personalizado y proactivo. ¡Lo están pidiendo los clientes! Urge, por tanto, trabajar en esta dirección el próximo año.

Monederos digitales y pago aplazado

Las nuevas formas de pago también deben ser contempladas entre las tendencias de e-commerce 2021. A fin de que el proceso de compra sea lo más fluido posible, conviene valorar la opción de incluir nuevos métodos de pago, de manera que los clientes encuentren en suyo y se sientan más cómodos a la hora de efectuar la compra. Monederos digitales como Google Pay o Apple Pay ofrecen formas de pago online rápidas y sencillas, sin el engorro que puede suponer teclear el número de cuenta y transitar por la pasarela de pago.

También ganan peso las opciones de pagos aplazados, pues ofrecen mayor flexibilidad y disminuyen la sensibilidad al precio. Desde hace un año, Amazon ofrece la opción de pago a plazos para sus productos de entre 75 y 1.000 euros y está claro que el escenario de crisis económica en el que desembocará el coronavirus hará que los consumidores tengan menores reticencias a soltar dinero si no tienen que soltarlo todo de golpe.  Existen diversas plataformas online que ofrecen plago aplazado y son ellas las que asumen los riesgos de la venta, mientras que es el cliente quien paga los intereses a estas plataformas de financiación. Así, el e-commerce no tiene que hacer nada más que integrarlas en su proceso de compra.

Sostenibilidad, una de las tendencias de e-commerce 2021 más valoradas

La crisis medioambiental se acentúa, los consumidores son cada vez más conscientes de ello y a raíz del coronavirus ha aumentado la preocupación por el cuidado del medio ambiente, ante la evidencia de que vivimos en un ecosistema único sobre el que nuestras acciones tienen efectos devastadores. Según datos de la OCU, el 73% de los españoles compra condicionado por motivos éticos o de sostenibilidad, un cambio en el comportamiento de compra que puede suponer una gran oportunidad para aquellos e-commerce que hagan un esfuerzo extra en pro de una mayor sostenibilidad que, además, repercutirá en una mayor lealtad de los clientes.

Aunque pueda parecer que el comercio electrónico tiene un bajo impacto en el medio ambiente por realizarse todo el proceso de compra online, es en la fase conocida como "última milla" donde se produce el daño medioambiental: embalaje y transporte tienen un impacto muy negativo. Es por ello que muchas marcas trabajan ya en minimizar el impacto, por ejemplo sustituyendo el plástico por cartón o mediante estrategias logísticas que permitan reducir el gasto energético o las emisiones. Este es un terreno tan amplio como novedoso, en el que cualquier buena idea puede hacer que marquemos la diferencia con nuestra competencia.

¿Qué tendencias de e-commerce 2021 necesita mi negocio?

Todas. O, mejor dicho, todas aquellas que apliquen a cada negocio en particular. Optimizar al máximo el sitio de comercio electrónico es ineludible para todo retailer que desee sobrevivir en el complicado escenario que nos dejará la crisis sanitaria, no sólo por el aumento de competencia, sino por la pérdida de poder adquisitivo de los ciudadanos. Contar por fin con un e-commerce optimizado hasta el máximo de sus posibilidades es la principal de entre todas las tendencias de e-commerce 2021.

En el caso de tratarse de negocios que disponen de tienda física, la estrategia omnicanal centrada en las tiendas de ámbito local debe ser una prioridad, sacando provecho del inventario y llegando a aquellos consumidores "de proximidad" a través del canal digital.

Por su parte, lo de la internacionalización se dice muy pronto, pero puede que sea la única oportunidad de muchos e-commerce de remontar o encontrar en otros países las ventas perdidas en España. Conviene empezar poco a poco, eligiendo primero aquel mercado que resulte más prometedor, atendiendo no sólo a la existencia de demanda sino a que no exista una competencia muy elevada.

El resto de tendencias son válidas para cualquier e-commerce que sea innovador y se decida por las estrategias de marketing digital que mejores resultados están reportando en los últimos tiempos en el campo del comercio electrónico. Siempre, no lo olvidemos, con el cliente en el centro.

Si deseas impulsar tu negocio digital de la mano de auténticos profesionales del marketing, contacta con Kanlli y estudiaremos cuáles son las tendencias de e-commerce 2021 más adecuadas a tu negocio, objetivos y presupuesto.

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