Un nuevo estudio nos llega de la mano de El Observatorio digital IAB Spain hecho en conjunto, en esta ocasión, con nethodolo.gy. El tema central de esta investigación es el sector de viajes y turismo y como éste se está adaptando a las nuevas tecnologías para ofrecer una única y verdadera experiencia de viaje a los clientes.
Ya en otra ocasión, en Branding Crowds hablábamos del Turismo 3.0. Y es que es este sector, uno de los que está siendo fuertemente afectado (para bien) por la tecnología y los cambios que está viviendo la web.
Para un viajero, Internet es fundamental antes, durante y después del viaje. Se usan diferentes fuentes, recursos y aplicaciones para las distintas fases del viaje. Entrando en juego las redes sociales para antes y después. Y, los sitios con información oficial para la preparación, planificación y durante el viaje.
El eje central de este estudio que lleva por título Usos, actitudes y tendencias del consumidor digital en la compra y consumo de viajes es el de analizar el comportamiento que tienen los consumidores ante el turismo online. El proceso que va desde obtener información, hasta hacer reservaciones y decidir la compra. Una vez terminado el viaje llegarán las valoraciones y las opiniones. Y, en base a lo satisfactorio del viaje, se establecerá una relación con las empresas involucradas.
“Los internautas no desconectan cuando realizan un viaje por motivos de ocio o turismo. Al contrario, Internet continúa desempeñando un papel central cuando se encuentran en sus destinos.”
El acceso que tenemos a la información, la facilidad con la que podemos comparar, valorar y contrastar los destinos, ofertas y precios hace que el turista actual sea más exigente, crítico y vaya siempre en búsqueda de la mejor oferta. A lo largo del estudio, se menciona la crisis por la que actualmente atraviesa Europa y concretamente España. La crisis, como factor externo ha sido decisiva al momento de seleccionar la oferta y la elección de los destinos.
“La mitad de los entrevistados decide los lugares a los que viaja en función del presupuesto del que dispone en cada momento o de las ofertas que va encontrando”. Además, Más de la mitad de los encuestados (55%) señala que prefiere realizar menos viajes y que éstos sean realmente especiales, antes que realizar mayor cantidad de viajes, sacrificando sus preferencias.
El estudio analiza los medios que, como consumidores, utilizamos habitualmente para informarnos sobre destinos y ofertas turísticas. Un 42% tiramos de Internet (hoteles, compañías aéreas, cadenas hoteleras, sitios con información sobre paquetes turísticos). Un interesante 19% utiliza la información que recibe a través de newsletters y boletines que llegan al correo electrónico.
La búsqueda se va especializando a medida que se consultan blogs de viaje con un 18%, suplementos de viajes 16%, y páginas de Facebook y cuentas de Twitter con un 13%.
De igual forma el mundo offline sigue teniendo fuerte presencia, un 14% sigue visitando las oficinas de agencias de viajes, un 12% consulta revistas especializadas de viaje e incluso un 8% escucha programas o secciones de radio especializadas en viajes.
El proceso y la decisión de compra se ven altamente afectados por las recomendaciones de familiares y amigos. Esto es como ha sido toda la vida: En una comida familiar, hablas con tus hermanos, cuñados, primos sobre un viaje que tienes pensado hacer. Pero, ¿qué pasa si ninguno de ellos ha estado en ese lugar? Hoy en día, el viajero tiene muchas fuentes fiables de información y es aquí donde el turismo 2.0 encuentra a su mejor aliado: Los medios sociales.
De acuerdo a lo que encontramos en “El Libro blanco de los viajes sociales: Cómo Internet y el protagonismo de los viajeros han revolucionado el sector turismo “una publicación de Minube. “La diferencia entre el proceso de uno y otro viajero, el tradicional y el social, sólo es el medio. Mientras el viajero tradicional basa sus decisiones en contactos cara a cara, el social, lo hace a través de Internet y esto, multiplica sus opciones”.
Volviendo al estudio del IAB Spain, “los foros especializados en viajes y turismo, así como los contenidos compartidos en las redes sociales, influyen un 20% y un 16%, respectivamente, las decisiones de compra de un viaje”
Sin duda, un cliente contento habla de su buena experiencia entre sus contactos y, por supuesto, en la red. Esto puede significar nuestra permanencia o nuestra desaparición del sector. La satisfacción es clave en todas las etapas del viaje. El libro de Minube nos aconseja “olvidarnos del viajero una vez que ha empezado el viaje es un error. Debemos acompañarles para facilitarles más información y servicios y, a su vez, convertirlo en nuestro mejor prescriptor entre otros viajeros, ya sean conocidos o no”. El estudio de IAB Spain nos arroja resultados que refuerzan el consejo de Minube.
“La mitad de los internautas (50%) que han tenido experiencias positivas o negativas con las aerolíneas las han compartido en los medios sociales: redes sociales, foros o blogs”.
“Uno de cada cuatro internautas (24%) señala haber utilizado los medios sociales de las compañías aéreas para compartir con ellas sus experiencias. Dos de cada diez (18%) ha contactado con los hoteles valiéndose del mismo canal”.
En definitiva, si tenemos un buen producto y los clientes están contentos lo mejor es dejar que hablen. Qué mejor recomendación para otros viajeros que la propia experiencia vivida por uno de ellos. Utilizar a favor de nuestro negocio los beneficios que nos ofrece la red será fundamental para nuestra permanencia y competitividad en un sector como el del turismo. Si podemos convertir a estos viajeros y visitantes en embajadores de experiencias ¡hagámoslo! Nada hablará mejor de nosotros mismos que los vídeos, fotos, recomendaciones y buenas críticas que hagan los viajeros sobre nuestro negocio.
Y para finalizar, cerramos con una cita del Libro blanco de los viajes sociales de Minube “empresas, destinos y administraciones han entendido la revolución social de los viajes de forma diferente y en momentos distintos. Es el momento de subirse todos al mismo tren, el del viajero”.
Y tú ¿ya te subiste? Si no lo has hecho, apresúrate que el tren se va…
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Fuentes: Estudio IABSpain/nethodolo.gy ; El Libro Blanco de los viajes sociales
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