Redes Sociales: ROI vs lado oscuro

Las empresas no pueden controlar las conversaciones que se producen en las redes sociales, pero pueden responder a sus clientes más participativos y hacer que los comentarios negativos no les impidan obtener las ventajas de dichas redes proporcionan a las marcas.

A pesar de sus numerosas ventajas, las campañas de Social Media están irritando a muchas compañías. El intercambio instantáneo de información y opiniones acerca de los productos en Twitter, blogs y otras redes sociales hace que muchas marcas intenten influir en dichas conversaciones.

A  las marcas les interesa saber y se preocupan por perder el control de lo que se dice de ellas en la Red. Muchas compañías son víctimas de los social media porque no actúan a tiempo y no tienen los medios ni el conocimiento adecuado para responder a los comentarios negativos que pueden llegar a daña dañar la imagen de sus marcas.

Primero, os dejo un video explicativo del Retorno de la inversión en las redes sociales:

Una vez vistas sus numerosas ventajas a través de casos de éxito, se debe tener en cuenta que una respuesta rápida por parte de la empresa es fundamental, puesto que ahora es más fácil para los consumidores contar a otros cuando el servicio es malo y la repetición de compra de un producto suele estar influenciada  por un buen trato al cliente y no solo por el precio.

A pesar de esto, muchas marcas tardan semanas e incluso meses en  reaccionar ante los comentarios negativos, con lo cual el daño empeora. Algunas empresas no responden nunca.

Algunas recomendaciones

• Gestionar los Social Media como una estrategia de servicio al cliente que incluya factores técnicos y de negocio diseñados para atraer consumidores a las conversaciones en la Red
• Fomentar la interacción con los usuarios tanto como sea posible, para de este modo obtener un mejor feedback que permita enfocar mejor las acciones de la empresa.
• Reaccionar ante las opiniones de los consumidores. Reducir el tiempo de respuesta a los comentarios de los usuarios de semanas a horas e incluso minutos.
• Hacer que las conversaciones en la Red sirvan de puente entre los departamentos de comunicación y producción para que los bienes y servicios de la empresa reflejen más los deseos y opiniones de los consumidores.
• Dar prioridad a lo que los consumidores demandan y llegar a un plan para asegurar una respuesta oportuna.

Cualquier usuario que contacte con la empresa debe ser atendido y se debe prestar especial atención a aquellos que solo contactan para hablar mal de la empresa.

¿Ignorarías a un cliente que llamó y se quejó por teléfono? Probablemente no. Entonces, ¿Por qué ignorar a los clientes que se quejan de tu empresa en los Social Media y cuya opinión es accesible al resto de usuarios de forma inmediata? Las empresas no deben depender del hecho de que los clientes hablen bien de ellas en los Social Media.