Registro online: optimización de procesos y login social

Para muchas empresas el sistema de registro online es uno de los requisitos que su web debe cumplir para obtener una próspera presencia online. Son diversos los elementos que se deben tener en cuenta para ofrecer una buena experiencia al visitante de un sitio web y satisfacer tanto sus propias necesidades de navegaciónn como los objetivos de negocio de tu empresa.

Maximizar la experiencia del usuario en tu web pasa por una adecuada optimización del proceso de registro online, eliminando obstáculos y aprovechando la experiencia adquirida. Sólo así se podrá ofrecer el mejor valor.

El primer componente que se debe tener en cuenta en la optimización del registro online es el flujo de registros, ya que es la puerta de entrada que hace que un usuario anónimo se convierta en usuario registrado, pasando de ser una mera visita a tu web a un activo de valor.

A pesar de que la tendencia es a pensar que los formularios de registro son un elemento extremadamente simple, lo cierto es que para aprovechar todo su potencial y sacarles el máximo rendimiento es necesario tener en cuenta una serie de consideraciones, pues hay muchos momentos del proceso en el que el registro puede frustrarse si no trabajamos en su optimización: los bajos ratios de conversión, el abandono del proceso de registro o la aportación de datos falsos son algunos indicadores de que un sistema de registro online fallido.

El 86% de los usuarios admite haber abandonado una web cuando se le ha solicitado registro previo al acceso

El 88% de los usuarios ha admitido haber aportado información falsa o incompleta en un registro online, lo que permite hacerse una idea del alto coste que supone mantener y construir una base de datos de valor. Casi el mismo porcentaje de usuarios ha admitido abandonar una web cuando se les solicita el registro a través de un formulario.

Registro online: una mejor experiencia de usuario hace crecer la base de datos

Uno de los principales objetivos de una web es saber identificar el perfil de visitante que tiene, recopilando información que ayude a las marcas a tomar decisiones con criterio sobre el diseño y contenido del site. Esta información es especialmente útil en las web de e-commerce, ya que contar con un perfil detallado de los clientes puede ayudar a conocer sus intereses y qué tipo de productos son los más demandados, así como a realizar campañas de e-mail marketing más eficaces.

Mejorar la tasa de resgitro online pasa, necesariamente, por una buena UX (experiencia de usuario), eliminando aquellos obstáculos que pueden dar lugar a un abandono del proceso, de modo que se mejore el embudo de conversión. Un elevado porcentaje de usuarios abandona un sitio web cuando se les solicita un registro con la creación de usuario y contraseña. El login social ha venido a solucionar este problema, ya que permite a los usuarios registrarse tan sólo conectando su cuenta en redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn o Google.

De este modo, las empresas pueden aprovechar perfiles de usuario preexistentes para autenticar a los usuarios de su web y recopilar los datos necesarios para construir un perfil de visitante. Así, los usuarios pueden acceder rápidamente a tu web y comenzar la actividad que los atrajo al site de manera inmediata. Para ello, la solución de registro que elijas para tu web debe ser capaz de soportar los proveedores sociales y los Sistemas de Detección de Prevención de Intrusos (IDPs) más adecuados para tu site. En este sentido, la primera pregunta que debemos hacernos es si buscamos datos de registro online con una finalidad B2B o B2C, ya que de ello depende las redes sociales que usaremos para la integración del registro social. Por ejemplo, para un negocio de B2B se integraría con cuentas de LinkedIn, Slesforce o Google Apps.

No se debe dejar de ofrecer la opción de realizar el registro online mediante el formulario tradicional, para aquellas personas que así lo prefieran o que no dispongan de cuenta en redes sociales vinculadas.

Optimización del registro online en dispositivos móviles

Los smartphones y tablets representan cada vez un mayor número de usuarios que exigen una funcionalidad completa de tu web a través de este tipo de dispositivos. No proporcionar una experiencia de registro online óptima para estos usuarios puede hacer caer en picado las visitas y las conversiones. Tengamos en cuenta que, en la navegación móvil, los usuarios se encuentran con obstáculos como un reducido tamaño de la pantalla o enlaces, botones, campos y teclados de mayor dificultad de uso, lo que entorpece claramente su experiencia en la web.

Los propios requisitos técnicos de la web móvil también tendrán mucho que ver a la hora de garantizar una óptima experiencia de usuario, por lo que tu página debería contar con archivos CSS correctamente diseñados, que son los necesarios para detectar el dispositivo (móvil, tablet u ordenador) y presentar el contenido correctamente en cada caso.

Para lograr una buena interfaz de usuario para móvil, la página no debería contar con un excesivo scroll y debe ofrecer una experiencia de navegación intuitiva y un formulario que elimine pasos en el registro online o  dificultades en la autentificación. Recuerda que una navegación con facilidades a través del móvil puede tener un enorme impacto en las conversiones y en la recurrencia de las visitas. En este sentido, resulta de gran utilidad disponer de una opción de inicio de sesión mediante redes sociales. Los sites adaptados a navegación móvil eliminan la frustración del usuario limitando a uno o a dos los campos para el registro online.

Cómo aumentar las conversiones con una caracterización progresiva

Se debe tener en cuenta que un exceso de datos personales solicitados a un usuario en una primera toma de contacto puede hacer que éste abandone el sitio por sentirse intimidado. En su primera vista a tu web, el usuario se mostrará reacio a compartir los datos personales considerados más sensibles, tales como la dirección de su domicilio, el teléfono o su fecha de nacimiento. Para evitar fugas, lo mejor es poner en marcha una estrategia de caracterización de los usuarios que sea progresiva, es decir, que vaya por fases. Así, en una primera fase se pueden solicitar datos básicos, como el nombre y la dirección de correo electrónico. Una vez registrado ese perfil de usuario, se puede ir completando sucesivamente con otros datos, en función de las oportunidades que para ellos detectemos cuando naveguen por nuestra página.

Un perfil progresivo se construye a la par que nos ganamos la confianza del consumidor, lo que favorece que faciliten información de manera gradual y nos permite obtener datos más precisos de cara a realizar una mejor segmentación. La caracterización progresiva es una práctica que nace en el B2B, aunque en la actualidad las marcas dirigidas al público final están poniendo en práctica este tipo de perfilado progresivo con cierto éxito. Esta forma de obtener datos del usuario es especialmente valiosa cuando los usuarios interactúan repetidamente con un sitio web en un lapso de tiempo de semanas o meses. En nuestra estrategia deben contemplarse las oportunidades que nos permitan ir recabando datos diferentes en cada una de las visitas sucesivas, por ejemplo a través de contenidos para compartir en redes sociales, encontrar amigos que sean usuarios del site, calificar un producto, redactar un comentario, o invitando al usuario a revelar su geolocalización.

Ofrecer un contenido de valor, como veíamos en nuestro artículo sobre las squeeze pages, puede ser una manera efectiva de completar el perfil de un visitante, ofreciéndoles a cambio de determinados datos personales un contenido de valor, ofertas especiales, descuentos adicionales o beneficios de diversa naturaleza. El usuario compartirá información adicional sobre todo en el caso de que lo que se esté ofreciendo a cambio vaya en consonancia con el contenido de la página web, ya que de este modo supondrá una mejora notable en la tasa de conversión.

Cómo mejorar la calidad de los datos de perfil

Una base de datos tendrá valor en la medida en que los datos recabados sean de calidad. Es importante tener en cuenta que un elevadísimo porcentaje de usuarios admite haber facilitado información falsa o incompleta, por lo que puede que tu base de datos,m a pesar de estar bien nutrida, no cuente con la suficiente calidad como para resultarte beneficiosa. La mala calidad de los datos puede suponer una disminución de entre el 10 y el 20% de los ingresos anuales en concepto de ventas, pérdidas que se producen por una estrategia ineficaz de marketing directo.

El 88% de los usuarios ha admitido haber aportado información falsa o incompleta en un registro online

 

El acceso social al que nos referíamos con anterioridad puede ayudar en gran medida a la construcción de una base de datos de calidad, ya que se presupone que los usuarios de redes sociales facilitan información veraz y la mantienen constantemente actualizada, al ser canales a través de los cuales están en contacto con familia y amigos, u ofrecen información profesional en el caso de las redes de enfoque B2B.

Con el login social, los usuarios eligen registrarse mediante el uso de una identidad preexistente,por lo que supone mayores garantías de autenticidad de los datos. Es importante, además, ser capaces de relacionar a los usuarios que se registraron manualmente con sus perfiles sociales, de modo que se complete la información que nos ofrecen gracias a fuentes externas y, además, eliminar la duplicidad de registros. Una buena forma es ofrecer a los usuarios registrados la disposición de una página de perfil de cliente, en la cual puedan completar y modificar sus datos, y asociar su perfil a sus cuentas sociales para completar el perfil con más datos.

Validación de datos en registro online

La validación de datos es tarea del programador y no nos extenderemos aquí en cuestiones excesivamente técnicas. No obstante, si que debemos conocer que un proceso de validación bien hecho tiene una gran importancia a la hora de programar un formulario de registro online.

La validación de datos ayuda a obtener datos de mayor calidad, ya que pone normas o límites en los campos de un formulario para evitar datos erróneos o falsos. Por ejemplo, que la casilla correspondiente al teléfono deba contener, necesariamente, una serie de dígitos preestablecida y en distintos supuestos de introducción (con espacios, con prefijo, sin espacios, etc.). Otro ejemplo sería utilizar un filtro de palabras malsonantes en un registro de usuarios para menores de edad.

A todos nos ha ocurrido al rellenar un formulario que, al presionar el botón de «aceptar» nos ha salido un mensaje de error y nos ha marcado en rojo determinados campos que estaban vacíos o erróneamente rellenados, como por ejemplo la casilla del DNI, por faltarnos la letra. A la hora de programar el formulario de registro online es importante que se construyan reglas correctas que permitan validar los datos en el sistema.

En este sentido, la validación debe tener lugar tanto en el front end -donde la validación se realiza para una mejor experiencia de usuario- como en el back end – donde la validación sirva para garantizar la integridad de los datos y prevenir ataques de usuarios maliciosos-.

Una buena alternativa es que varios de los campos del formulario tomen los datos directamente de la red social con la que se ha hecho login, de modo que el usuario únicamente tenga que aceptarlos. Esto tiene la ventaja de que el usuario se ahorra el trabajo de completar el formulario de modo manual, lo que minimiza la tasa de abandono e incrementa el número de registros en nuestra web. En este sentido, es necesario contar con la autorización previa al acceso de los datos por parte del usuario, informando claramente los datos a los que tu site desea tener acceso a través de ese login social.

Verificación del e-mail en el registro online

Añadir una casilla de verificación de e-mail se ha convertido en algo muy habitual en los formularios por dos causas: ayuda a comprobar que se está dando un correo electrónico válido al detectar si la primera vez se introdujo con algún error, y permite saber si lo está introduciendo un usuario humano en lugar de un bot. La colocación de la casilla de verificación del e-mail es un importante paso que garantiza la integridad de los datos y, por tanto, ayuda a amortizar la inversión realizada en la tecnología de captación de datos.

Sin embargo, esta casilla de verificación de e-mail es un arma de doble filo, ya que, al deberse rellenar un campo más, coloca una barrera adicional entre el usuario y la conversión, dando una oportunidad más para que abandonen el sitio. De nuevo el login social viene a salvar este escollo, ya que cuando los usuarios eligen acceder a su web mediante el registro que tienen hecho con otro proveedor, existe la garantía de que el e-mail del usuario es correcto, pues ya fue verificado en su momento. Eso sí, es importante solicitar permiso para acceder a la dirección de correo electrónico y, además, ofrecer la posibilidad de que el usuario elija una específica en caso de que figure más de una en la red social que funciona de mediadora.

Samsung informó de un incremento del 34% en la tasa de apertura de sus campañas de e-mail marketing y de un aumento de la tasa de clics del 63% en dichos correos, tras haber introducido la opción del login social para registrarse en el sitio. Es lógico, el login social a la hora de hacer un nuevo registro da acceso a un correo electrónico previamente verificado, sin el engorro que supone la verificación en dos pasos del correo electrónico de la que hablábamos al principio, sea con la casilla adicional de verificación, sea mediante la verificación del e-mail a través de un correo electrónico enviado.

CAPTCHA para prevenir el spam en registro online

La verificación para comprobar que no es un bot quien accede al registro online también puede realizarse a través de un sistema de prevención de SPAM conocidos como CAPTCHA. Es importante contar con un sistema que identifique que los datos son dejados exclusivamente por humanos, ya que, de no controlar este aspecto, nuestra base de datos se vería gravemente afectada en su calidad y, por ende, su utilidad real.

Además, esta verificación también se aplica en aquellos casos en los que es el propio usuario el que genera contenido para la web, a través de comentarios, por ejemplo. Al margen de evitar el spam, es importante tomar una serie de precauciones para controlar que los usuarios puedan dejar mensajes de dudoso gusto. Un proceso de autentificación antes de permitir que los usuarios publiquen es una buena idea. En este sentido, también puede aplicarse un filtro de moderación manual de comentarios, pero se desaconseja en aquellos sites en los que el volumen de comentarios puede convertir esta labor en un imposible.

Volviendo a la verificación CAPTCHA, existen muchos servicios gratuitos que permiten incluir esta funcionalidad antes del envío de datos de un formulario de registro online. No obstante, la labor de mantenerlos actualizados no es automática en todos los casos y es necesario un control periódico, ya que los robots pueden aprender a saltar este control. Además, es importante elegir una solución CAPTCHA que sea out-of-the–box supported, es decir, que no dependa de configuraciones o personalizaciones previas y que esté disponible en todos los casos. Cuanta menos relación tenga el CAPTCHA con el resto del formulario y más independiente sea el componente, mejor serán sus resultados.

Mejorar la experiencia de registro online con un buen servicio al cliente

Cuando un usuario intenta acceder a un sitio y ha olvidado el usuario o la contraseña se siente frustrado y, en ese momento, tiene básicamente tres opciones: seguir intentándolo y que aumente su frustración, pedir ayuda si está disponible, o abandonar el sitio web. Las tres son opciones costosas, ya que le alejan rápidamente de una potencial conversión o venta y, además, gastará recursos en la recuperación o restablecimiento de la contraseña de ese usuario.

Un alto porcentaje de usuarios de Internet admite haber olvidado una contraseña por lo menos una vez al mes. Recordar cada vez más nombres de usuario y contraseñas supone un desafío creciente para los internautas, que cada vez esperan poder acceder a los sitios con mayor facilidad, o simplemente se irán.

El 40% de los usuarios de Internet admite haber olvidado una contraseña por lo menos una vez al mes

Contar con un método seguro para la recuperación de credenciales perdidas integrado en su proceso de registro online debe ser parte del propio sistema. Tras un arduo trabajo realizado para construir una relación de confianza con nuestra audiencia, es necesario tomar las medidas necesarias para evitar que información vulnerable, como contraseñas, queden expuestas. Por ello, el mejor modo de proceder para que un usuario de tu site recupere su contraseña es mediante el envío de un e-mail que contenga un enlace de uso único y que le envíe a una página segura de tu web, en la que el usuario pueda restablecer su contraseña. No se debe incluir nunca la contraseña en el propio correo electrónico cuando se solicita un restablecimiento o cuando se produce el registro inicial, a menos que se trate de una contraseña para un único uso y que dé acceso a cambiarla manualmente. De hecho, sería un gravísimo error por nuestra parte guardar las contraseñas de los usuarios sin cifrar, así que ni nosotros mismos deberíamos saber qué contraseñas usan nuestros usuarios.

Una vez más, el login social viene en nuestra ayuda, ya que facilita el acceso de los usuarios sin necesidad de tener que recordar un usuario y contraseña para cada sitio web o, peor aún, que utilicen siempre el mismo para evitar olvidos, ya que esto supone una merma en la seguridad de sus cuentas. Esto significará también una gran ventaja para las webs de comercio electrónico, en las que una dificultad en el acceso puede suponer la pérdida de una venta. Por todo ello, lo mejor es animar siempre a los usuarios a acceder con el login social para un fácil acceso al site tanto en la primera visita como en visitas sucesivas.

Páginas de perfil de usuario en el registro online

Los internautas de hoy en día ya son usuarios avanzados y esperan poder tener acceso a sus datos con el objeto de modificar y administrar aquellos que comparten con el dueño del site. Esto ocurrirá, sobre todo, en aquellas comunidades que requieren de un perfil público para la participación a través de conversaciones o comentarios. La administración de los datos personales se resuelve de manera sencilla mediante la implementación de una página de perfil de usuario en el registro online, que permita a los usuarios modificar su foto de perfil, sus intereses, sus gustos o administrar las notificaciones que recibe.

Dar a los usuarios el control de sus datos, tanto de aquellos que son públicos como de los privados, ayudará a que las personas se sientan más cómodas a la hora de compartir datos personales con el dueño de una web y, a su vez, a garantizar una mayor exactitud de los datos que se recopilan. Estas páginas de perfil de usuario deben, al menos, facilitar la modificación de datos que requieren actualización, así como la posibilidad de cambiar la contraseña.

Característica de un buen sistema de registro online

Los formularios de registro tienen detrás una programación basada en un sistema que no es casual. Crear un formulario teniendo en cuenta la buena experiencia de usuario y que tenga el objetivo de maximizar las conversiones debe ser la prioridad de todo desarrollador. Para ello se debe considerar todos los aspectos de la infraestructura del formulario de registro, prestando atención a que sea un proceso fluido que no produzca frustración en el usuario y que sea capaz de proteger los datos que se recopilan. Por ello, es importante tener en cuenta una serie de requisitos a la hora de crear un formulario:

• Soporte para múltiples redes sociales. Como ya hemos mencionado en varias ocasiones a lo largo del artículo, el login social es opción magnífica que posee numerosas ventajas. Hemos de asegurarnos que el proceso de registro online de nuestra web soporta la integración con las diferentes redes sociales que nos van a ser necesarias. Para evitar que los desarrolladores trabajen con las API de cada una de las redes sociales por separado, lo que implica realizar labores de aprendizaje, soporte y mantenimiento trabajosas, se puede trabajar con una API única que maneje todas las interacciones sociales para un site.
• Términos del servicio. Un paso importante durante el registro se produce con la aceptación de las condiciones del servicio por parte del usuario, por lo que es imprescindible que, en cumplimiento con la legislación vigente en cada región o país, el formulario se acompañe de una casilla de aceptación de las condiciones del servicio. Si éstas se actualizan, debe asegurarse de que sus usuarios aceptan la versión más reciente. El de la actualización de términos y condiciones es un aviso imprescindible y puede aprovecharse el inicio de sesión para incluirlo, de modo que sea aceptado por usuarios recurrentes.
• Esquema de base de datos. Es importante realizar un trabajo previo sobre el tipo de datos que se desean recabar y cómo se van a organizar.Crear una estructura y unas reglas para la recopilación de esos datos será muy útil para contar con datos más organizados, accesibles y poder segmentar con mayor facilidad y precisión. Pensar bien el esquema previamente nos ayudará a incluir todos los campos que deseemos y a organizarlos fácilmente.
• Almacenamiento de datos unificado. Es importante poder uniicar los datos que nos llegan a través de un registro convencional con aquellos que proceden del login social. Los datos de perfil social nos proporcionarán una visión del usuario mucho más amplia que se puede aprovechar para sacar más rendimiento de nuestros esfuerzos de marketing y mejorar la experiencia de usuario en el sitio. La API unificada resultará de ayuda a la hora de asignar distintos datos a un único perfil. Este almacenamiento debe realizarse punto por punto, cuidando de que campos iguales no se sobreescriban. A pesar de que no esté contemplado, este trabajo de catalogación de los datos debe pensarse para un uso hipotético en caso de diversificación o cambio de negocio, considerando previamente una óptima ruta de migración de datos.
• Contraseñas. Cifrar las credenciales de inicio de los usuarios en el proceso de registro online es imprescindible. El cifrado debe realizarse por parte del desarrollador para evitar ataques indeseados o que las credenciales puedan ser hackeadas. Podría darse el caso de que en su base de datos existan datos precedentes de fusiones o de usuarios que migraron de otros sistemas, En este caso, la mejor práctica es solicitar a estos usuarios que elijan una nueva contraseña y proceder al cifrado por parte del programador. Existen migraciones de datos que admiten las credenciales encriptadas. En estos casos no habría que tomar ninguna medida, ya que las credenciales continuarían cifradas con la migración y no se habría de molestar al usuario con peticiones de cambio de contraseña.
• Load handling. En el caso de que dispongamos de una web en la que preveamos que se pueden producir picos de visitas desmesurados, relacionados con eventos puntuales o cualquier otro acontecimiento, es importante contar con una programación y una estructura de sistemas que soporten el registro online durante estas oleadas de tráfico, previendo cómo se verán afectados aspectos como la carga de la página o la posibilidad de registro en estos supuestos. En estos casos, se puede contar con la ayuda de CDNs y sistemas de caché que alivien la carga de nuestros servidores.

En resumen, existe una gran variedad de elementos que se deben considerar a la hora de programar un sistema de registro online, encaminados, todos ellos, a eliminar los obstáculos para el usuario con el fin de lograr recopilar la mayor cantidad de datos de tus visitantes web. Por ello, es necesario asegurarse de que el diseño del sitio, la disposición de los elementos y el proceso de recopilación de datos se combinan entre sí con el objetivo de aumentar las conversiones. Hacer una labor adecuada en este terreno no es cosa fácil, por ello es importante contar con la ayuda de profesionales técnicos avezados y profesionales del marketing digital. Si deseas poner en marcha una estrategia de captación de datos a través del registro online, contacta con Kanlli y te propondremos la mejor solución a tus necesidades.