Cuando hablamos de Speech Analytics o Análisis de Conversación nos referimos a un sistema de herramientas capaces de analizar las conversaciones que quedan grabadas en el Contact Center, con el objetivo de extraer información sobre los clientes que permita conocer determinados aspectos que quedan implícitos en la conversación.
Gracias al Speech Analytics es posible, por ejemplo, obtener información acerca del propio perfil del cliente, sin necesidad de requerirla directamente (a través del idioma y acento, la edad dela voz, o el género) y su actitud o impresión acerca de productos, servicios o incluso sobre la atención recibida por parte del operador (a través del tono y estado emocional o el modo de expresión).
El sistema de Speech Analytics trabaja con dos herramientas: el reconocimiento del habla y el reconocimiento de los patrones de la voz. En el apartado de reconocimiento del habla, es posible determinar el tema o temas sobre los que versa la llamada a través de detección de palabras y la comprensión mecánica del lenguaje natural. Esto hace posible catalogar las llamadas de manera automática en base al contenido de las mismas.
En lo que respecta a los patrones sonoros, el Speech Analytics es capaz de identificar el género, la edad, el idioma e incluso el estado emocional del interlocutor, ofreciendo una valiosa información que transformará en datos para su posterior uso. Una analítica de este tipo es determinante para las estrategias de marketing basadas en la integración de datos y canales.
Análisis de conversación predefinido
Si el análisis está bien definido, las empresas obtendrán una información muy valiosa que podrá ayudarles, y mucho, a conocer el grado de satisfacción del cliente con la empresa, producto o servicio, descubrir problemas a tiempo y evitar fugas de clientes, conocer sus necesidades o evaluar y mejorar la labor del Contact Center.
Gracias al Speech Analytics es posible catalogar y almacenar una gran cantidad de datos de manera automatizada. Estos datos tienen un gran valor para las compañías, que, en su mayor parte, no hacen uso de ellos. Para aquellas que llevan a cabo una monitorización manual de las grabaciones de sus llamadas, el Análisis de Conversación supone un abaratamiento de los costes, a la par que elimina el sesgo.
La información obtenida resulta de gran valor para las empresas, ya que pueden utilizar estos datos para realizar sus propios estudios de mercado, generar más negocio o identificar aquellos clientes o potenciales de interés para acciones de retención o comerciales, respectivamente.
Por supuesto, unos correctos resultados del análisis van a depender de que se realice un trabajo previo en relación a la información que se desea recoger y a su catalogación, por lo que será imprescindible definir una estrategia para determinar cuáles son los objetivos de negocio y qué datos va a ser necesario extraer para lograrlos.
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ContactaHerramientas de Speech Analytics
Las herramientas de Speech Analytics permiten obtener patrones o menciones explícitas acerca de aspectos concretos a los que, de forma manual, no se les presta atención. Gracias a la automatización de los procesos en el análisis de conversación, es posible que el Contact Center extraiga información concreta aportada por los clientes. Algunas de las empresas que ofrecen herramientas de este tipo son:
Callminer: A través de Eureka, ofrece diferentes soluciones se Speech Analytics en función de las necesidades, desde un análisis de voz básico integrado con otros canales, hasta soluciones más avanzadas a través de My Eureka, Eureka Live y Eureka Xchange, a través de las cuales es posible informar del rendimiento de los agentes a los supervisores, monitorización de las conversaciones con clientes en tiempo real o inclusión automatizada de categorías y etiquetas adicionales.
Genesys: Su tecnología Speech-to-Phrase Recognition reconoce frases consentido completo, ofreciendo un análisis integral. Ofrece la transcripción de las interacciones y combina los datos obtenidos de las conversaciones telefónicas con aquellos provenientes de otros canales. La herramienta consta de una primera fase de análisis, mediante la que se determinan los fujos de trabajo y se programan los módulos de aprendizaje, de modo que en fases posteriores sea posible ir adecuando una programación acorde con lo aprendido.
Verint: Su herramienta Impact 360 Advanced Speech Analytics transcribe y analiza las conversaciones telefónicas, identificando las palabras, frases, categorías y temas más presentes en la conversación con los clientes, de manera que es posible identificar sus preocupaciones y necesidades. Es posible utilizarla conjuntamente con las soluciones Impact 360 Workforce Optimization, Quality Monitoring y Recording.
Eficacia del Contact Center
El enfoque a venta del Contact Center es una tendencia creciente. En origen, el llamado Call Center estaba destinado a ofrecer una atención al cliente telefónica y con un enfoque puramente informativo. Con el boom 2.0, los canales de conversación se multiplicaron en Internet, y el Call Center pasó a un segundo plano, llegando incluso a desaparecer en muchos casos. Sin embargo, los smartphones volvieron a poner de relieve la importancia de la atención telefónica, pero con un enfoque mucho más complejo, ya que posibilitan al usuario interactuar a través de diferentes canales, en una combinación del on-line y la llamada teléfonica tradicional. En este punto surge un nuevo concepto: el Contact Center, una central receptora que atiende los mensajes llegados a través de diferentes canales, pero con un enfoque mucho más complejo: administra las relaciones con los clientes desde la primera toma de contacto y busca prolongar esa relación en el tiempo, de la captación a la fidelización.
La importancia del Contact Center radica en esta centralización, ya que es posible integrar datos y canales, obteniendo una información mucho más completa de los usuarios. Es en este contexto de analítica y monitorización en el que cobra relevancia el Speech Analytics, capaz de transformar en datos las conversaciones de voz, para su posterior análisis y tratamiento. En Kanlli sabemos que la eficacia del Contact Center es clave para que las campañas de marketing digital y de resultados aporten el rendimiento de ventas planificado.
Buen día
Yo trabajo con la herramienta, pero necesito calcular cuando una llamada es contestada después de 4 seg, esto es posible con speech?
Hola Hernando, no entendemos muy bien tu pregunta. Cuando hablamos de Speech Analytics no estamos hablando de una herramienta concreta, sino que nos referimos al conjunto de herramientas, por lo que mucho me temo que no podemos ayudarte con tu duda. Saludos.
Buenos días Hernando; soy especialista en el manejo de herramientas de Speech Analytics y sí se puede realizar lo que estás solicitando; la configuración de esto va a depender del proveedor que tengas para la solución.
Hola Elena.
Dos preguntas:
¿Cuál de los tres servicios mencionados sirve mejor para el caso de una cadena de supermercados?
¿En el caso de esa cadena de supermercados, esos tres softwares se dan abasto para atender, por ejemplo, cientos de llamadas por día y procesarlas?
Gracias!!
Hola Sergio, nosotros no tenemos respuesta a esa pregunta, para decantarse por una u otra es importante no sólo el sector, sino la finalidad y objetivos que se tengan en función de las prestaciones de cada una; por ello conviene, primero, tener claro qué se quiere analizar y, por otro, qué herramienta o herramientas nos ofrecen las funcionalidades más adecuadas para el logro de nuestros objetivos. En cuanto a la segunda de tus preguntas, entendemos que son herramientas preparadas para un gran volumen de interacciones, pero para conocer los pormenores de sus capacidades lo mejor es que contactes con cada una de ellas, ya que sólo así podrás obtener información de primera mano y de absoluta precisión. Un saludo y gracias por tu comentario.
Hola Sergio, la elección del proveedor va a depender mucho de que puedas establecer claramente qué es lo que buscas con el uso de Speech Analytics, los costos que puedas asumir y la infraestructura de la que puedas disponer; es precisamente la infraestructura tuya la que va a determinar la cantidad de horas de transcripción que puedas procesar diariamente (El procesamiento se mide en horas y no en cantidad de llamadas).
De igual forma hay otro tipo de factores que se deben tener en cuenta como lo son el formato de los audios, los metadatos externos que tengas, sí se llega a requerir o no un transcodificador, entre otros.
Hola, en mi empresa estamos evaluando trabajar con speech analytcs, tienen algún caso de éxito, es decir me pueden compartir resultados en los KPIs a partir del uso de la herramientas, si tuvieran un caso de banca sería ideal.
Quedo a la espera de su respuesta.
saludos,
Flor
Hola Flor. Lamentablemente no disponemos de los datos que nos solicitas, pero, de tenerlos, probablemente no se podrían trasponer a tu caso. Lo importante es que, en función de las necesidades de tu empresa establezcáis unas metas claras y, a partir de ahí, llevar a cabo la definición de los KPI. Si no estais seguros de lo que necesitais medir, puede ser buena idea realizar una auditoría de la empresa. Una vez identificadas las necesidades ya es posible crear un plan y determinar los KPI o indicadores clave de rendimiento, por ejemplo
tasa de resolución de incidencias, tiempos de respuesta de servicio, satisfacción de los clientes, tiempos de espera… Debéis determinarlos en función de las metas que queráis alcanzar, pues esa es una decisión muy meditada y específica para cada empresa. Espero haberte ayudado. Un saludo.
Buenos días Flor; como bien lo menciona Elena, los resultados van a depender de los objetivos que establezcas y del tipo de operación sobre la cual se implementa la solución; en casos concretos del sector de banca, tengo diferentes casos de éxito en bancos de América latina, algunos ejemplos de estos son:
– Líneas de atención: Reducción del porcentaje de insatisfacción de los clientes, reducción de tiempos ociosos, reducción del AHT, incremento en la calidad de la atención.
– Líneas de cobranza: Incremento en porcentaje de promesas de pago realizadas, reducción en fallas de procesos.
– Líneas de ventas: Incremento en el porcentaje de venta, mejor perfilamiento de clientes, diseño de procesos más efectivos.
Es importante aclarar que el Speech Analytics no solo nos genera eficiencias al interior del Contact Center, sino que también puede generar eficiencias en los procesos establecidos; adicional a ello, nos permite realizar análisis con causa raíz de la experiencia del cliente con la marca en general y no únicamente con la atención telefónica, generando un valor agregado muy importante para poder distinguirse frente a la competencia.
Mil gracias por su información, si me permiten me gustaría agregar que la evaluación de 360 grados es una herramienta excelente, yo en la práctica la he usado
y me ha permitido ayudar a los gerentes de mi empresa a mejorar algunos pequeños detalles.
Mil gracias nuevamente.
Gracias a ti, Abril, por tu aportación. Un saludo.