Llevamos tiempo diciendo que los anuncios personalizados son el futuro del marketing y que una buena estrategia de personalización en e-commerce ayuda a incrementar las ventas de forma significativa. Esto es así porque los anuncios personalizados tienen una muy buena acogida por parte de los usuarios, ya que se trata de contenidos acordes a sus gustos y necesidades, un tipo de publicidad que ofrece productos y servicios afines a cada consumidor.
Según datos de Mckinsey, las estrategias de personalización aumentan las ventas entre un 5 y un 15%, e incrementan entre un 10 y un 30% el retorno de la inversión en marketing. La personalización representa casi un 20% del volumen de negocio para muchas empresas, según la consultora Beabloo. En el caso de los grandes marketplaces, las cifras van mucho más allá: Amazon calcula que el 35% de sus ventas se debe a la estrategia de personalización.
El incremento de las compras online ocurrido como consecuencia directa del confinamiento ha evidenciado que aquellas marcas que pusieron en marcha estrategias de personalización en e-commerce salieron beneficiadas frente a otras marcas de la competencia que no lo hicieron. El mensaje es claro para todo e-tailer: si Amazon lo hace, ten por seguro que funciona. En e-commerce desaparece la figura del dependiente de tienda, pero aparece la figura del tercer prescriptor, y la personalización ayuda a tomar decisiones y mejora la experiencia de compra.
Comunicaciones relevantes para un cliente único
La publicidad personalizada consiste en brindar a los consumidores una comunicación específica, significativa y relevante, pero no sólo a sus clientes, sino también a sus prospectos. Una estrategia de personalización a gran escala en e-commerce es un trabajo arduo, que requiere del uso y tenencia de datos, y que pasa por idear, diseñar y entregar mensajes personalizados a miles de clientes en múltiples interacciones. Sólo mediante la tecnología es posible que las empresas interactúen a gran escala con todos sus clientes, reales y potenciales.
Una estrategia de marketing eficaz requiere un análisis de datos ágil que repercuta en los anuncios, los mensajes e incluso los precios. Todo es personalizable, porque cada cliente es único y tiene unas necesidades muy concretas. Y cuánto más cerca esté la oferta de lo que el cliente demanda, más probabilidades de que convierta. Esto tiene una repercusión instantánea, por lo que los e-commerce apreciarán una mejora en el corto plazo. Y optar por una estrategia de ventas personalizada a largo plazo repercutirá sobre la fidelidad de los clientes y la recurrencia de compra.
Según datos del informe «El estado del cliente conectado», de Salesforce Research, el 75% de los consumidores espera que las marcas brinden experiencias consistentes, que cada punto de contacto con las empresas sea personalizado y proactivo. Sin embargo, son muy pocos los vendedores minoristas que los están haciendo bien, a pesar de que muchos de ellos son conocedores de que el marketing personalizado repercute sobre todo el ciclo de vida del cliente, desde la propia compra o adquisición, al tamaño de la cesta, la frecuencia de compra, las ventas cruzadas o la disminución de la tasa de abandono del carrito.
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Contacta¿Cuáles son los retos de la personalización en e-commerce?
Los datos, la analítica y contar con la tecnología adecuada son los tres pilares fundamentales sobre los que se asienta una buena estrategia de personalización en e-commerce. Sin embargo, la mayoría de las empresas de venta online disponen ya de una serie de datos de alto valor y de tecnologías de tratamiento y análisis de esos datos, por lo que pueden comenzar a plantear estrategias de marketing personalizado sin mayores inversiones y comenzar a ver resultados.
El reto está en ir mejorando los procesos y capacidades, y en conseguir construir una plataforma de datos completa, que permita hacerse una visión muy específica de cada cliente, a fin de poder ir afinando el tiro con cada impacto publicitario. Los consumidores ya no se sienten parte de una audiencia, sino que desean que, al igual que en su entorno cotidiano, las marcas los vean como personas únicas, como conocidos a los que tratar con cercanía y ofrecerles productos y servicios de sus interés, como si se tratara de la recomendación que les hace un amigo.
Por ello es tan importante entender quién es el cliente, y eso se logra si somos capaces de analizar sus comportamientos e identificar los marcadores de valor y los factores desencadenantes clave sobre los que actuar. Esto pasa no por hacer un acopio indiscriminado de datos, sino por identificar y recopilar los datos correctos, por pocos que estos sean; datos que permitan actuar sobre desencadenantes concretos, sobre momentos específicos de cada persona, como, por ejemplo, una mudanza. El último gran reto es disponer de las herramientas tecnológicas adecuadas que permitan realizar pruebas a gran escala en toda la base de clientes.
Tomar decisiones sobre qué tecnología utilizar no es sencillo, porque se trata de un mundo complejo -y no precisamente transparente- en el que es difícil identificar cuál es la mejor decisión. Por eso es necesario acudir a expertos en marketing personalizado que arrojen luz sobre la integración de datos que permita una visión 360 de los clientes, asesoren sobre la toma de decisiones durante el recorrido del cliente y trabajen en una inserción de anuncios o comunicaciones basadas en las necesidades o decisiones de cada consumidor en tiempo real.
Desde la personalizaciónonsite que adapta el sitio web con contenido dinámico, mensajes, visuales y ofertas específicas para cada cliente, hasta las estrategias de e-mail marketing personalizado, pasando por las recomendaciones de producto, venta cruzada, notificaciones de prueba social… la personalización en e-commerce es tan nutrida como efectiva y ayuda a los minoristas online a incrementar las ventas de manera notable. Para comenzar no hacen falta grandes inversiones ni tecnologías muy sofisticadas, es posible crear estrategias de venta personalizadas a partir del análisis de los datos que un e-commerce posee de sus clientes.
La nueva normalidad generada a partir de la crisis sanitaria lleva aparejado un incremento de las ventas online y urge estar a la vanguardia. Recuerda que el primer paso no te lleva a donde quieres estar, pero te saca de donde estás. Y que, como nos hizo ver Antonio Machado, «se hace el camino al andar». Apuesta por una estrategia personalizada para tu e-commerce de la mano de Kanlli. Contáctanos y te ayudaremos a definir la estrategia que mejor se adapte a tus necesidades y objetivos de ventas.
