Todos somos clientes y sin temor a equivocarme podría asegurar que todos, alguna vez en nuestra vida, hemos recurrido al servicio de Atención al Cliente de alguna compañía. Menos son los que han contactado con este departamento a través de redes sociales, pero aquellos que gestionamos cuentas corporativas a diario sabemos de buena tinta que cada vez son más las personas que eligen este canal en busca de respuesta por parte de la empresa.
Puede que muchas compañías se pregunten de qué sirve ofrecer este servicio en redes sociales, si en muchos casos ya disponen de canales específicos de contacto para este fin, como puedan ser una dirección de e-mail o un número de teléfono. Las razones para ello es lo que trataré de abordar hoy en este post.
A una empresa que ha realizado una importante inversión en un software de CRM y en formar a su personal en esta disciplina, puede que le cueste trabajo comprender la importancia que puede llegar a tener por ejemplo Twitter a la hora de desempeñar esa misma función. Pero lo cierto es que la realidad cambia, la sociedad cambia y el consumidor con ella.
Cada vez somos más las personas que estamos continuamente conectadas a Internet. El auge e inminente instauración de los smartphones favorecen nuestro acceso ininterrumpido a las redes sociales. ¿A alguno de los presentes le apetece llamar al departamento de Atención al Cliente de una empresa, con el tiempo de espera y gasto que ello supone? Yo, desde luego, si no es una urgencia, prefiero enviarles un tuit. Y como yo, hay muchos más.
Puede que una empresa a la hora de poner en marcha sus perfiles en redes sociales no contemple la posibilidad de ofrecer un servicio de Atención al Cliente a través de ellas, pero aunque no lo hayan contemplado, es seguro que al poco tiempo de ponerlas en marcha los clientes comenzarán a plantear dudas o quejas en su muro o en su timeline. Y lo más importante… esperarán una respuesta.
Ya vimos en el artículo sobre gestión de crisis en redes sociales lo importante que es dar una respuesta rápida y satisfactoria a los seguidores de nuestra marca en redes sociales, por lo que si alguien nos pregunta esperará no sólo una respuesta, sino una que le satisfaga y aclare sus dudas.
Es importante, por tanto, que la persona que esté al otro lado, el community manager, tenga los conocimientos necesarios para aclarar las dudas más comunes y, adicionalmente, esté en contacto directo con el responsable del Servicio de Atención al Cliente para preguntarle, a su vez, sobre aquellas cuestiones que escapen a su conocimiento o que, por lo delicado de su naturaleza, requieran una respuesta más «institucional».
Si la gestión del social media es externa a la empresa, por ejemplo a cargo de una agencia de marketing, es importante que la compañía ponga a disposición del community manager una persona que pueda resolver las dudas relacionadas con atención al cliente, de modo que el tiempo de espera de la respuesta por parte del cliente sea el mínimo.
También es muy importante tener en cuenta que la respuesta que se da a un cliente en redes sociales es pública y queda grabada. La privacidad que una empresa encuentra en una conversación telefónica jamás la tendrá aquí. Cualquier cosa que publique estará a la vista de todos, para lo bueno y para lo malo. Es decir, es importante que el trato con el cliente sea siempre correcto y que la información facilitada sea lo más completa y precisa posible, ya que al quedar a la vista pública ese mismo mensaje podrá ser de ayuda a otras personas que lo vean. En este sentido, las respuestas que demos por ejemplo en nuestro blog corporativo servirán para futuras consultas.
Es de extrema importancia que las respuestas que se den sean acertadas, remitan a unas condiciones generales de contratación y no sean ambiguas o incompletas. Quedará grabado. Aunque lo borremos, la gente puede hacer una impresión de pantalla antes, y podrán usarlo siempre a su favor. La cualificación y profesionalidad de quien esté al otro lado de estos canales en fundamental para llevar acabo con éxito una buena gestión de Atención al Cliente a través de redes sociales.
En cuanto a los tiempos de espera, a pesar de la inmediatez que es inherente a las redes sociales, el cliente no suele esperar que se le dé una respuesta en tiempo real, pero si pasa un día entero y no se le ha hecho caso, comenzará a tener la sensación de que no se le escucha. Si se le responde rápidamente, daremos una imagen de inmediatez y de lo mucho que nos importan nuestros clientes.
En ocasiones, si la búsqueda de la respuesta correcta requiere contactar con otros departamentos o prevemos que se puede prolongar, lo mejor es informar al cliente de que hemos recibido su mensaje, y estamos pendientes de conseguir la mejor respuesta. No conviene olvidar que cualquier empresa que se lance a las redes sociales debe contar con un protocolo referido a la Atención al Cliente y Gestión de crisis en Redes Sociales, como este que ha elaborado por el equipo de Social Media de Kanlli
Imagen: The Emailing Experience
